智能客服机器人助推企业服务水平的提高

　　随着智能客服机器人技术的不断发展和成熟，智能客服机器人开始被广泛应用于金融、财务、客服工作等领域，其中，智能客服机器人在客服工作中的应用效果最为显著。它通过自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能提高了企业客服服务水平。

　　智能客服机器人服务覆盖的国内用户总数已经超过2亿，全球1000强公司中有20%采用智能客服机器人系统来提高服务水平。智能客服机器人逐渐走入大众的生活。

　　智能客服机器人应用在客服工作中有着显而易见的优势。一是提高用户感知，为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑，减少了用户问题得到解决的难度和复杂度；二是提升服务效率，缩短咨询处理时限，分流传统人工客服压力，节省服务成本（据统计：智能机器人投入是人工座席成本的10%）；三是收集用户诉求和行为数据，支撑产品迭代优化。

　　除了以上三项基础技能外，智能客服机器人还具备语义分析、自主学习的功能。其通过精准的语义分析和自主学习能力，节省人工训练成本，快速准确识别用户意图，自组答案并预回答，大幅提升客服工作效率。

　　以快商通智能客服机器人为例，快商通独立研发的智能客服机器人，可以自动回复85%以上的同质化问题，同时，可以设定辅助人工的工作模式，大大提升客服人员工作效率。不仅如此，它还可将来自不同渠道的客户反馈，及时传递给在线客服人员，并根据相关数据了解客户，为企业后期的客户管理及经营决策提供数据支持。

　　据统计，中国人工智能领域已有近百家创业公司，约65家获得投资，共计29.1亿人民币。覆盖了工业机器人、服务机器人、智能硬件等硬件产品层，智能客服、商业智能（BI）等软件/服务层，视觉识别、机器学习等技术层，数据资源、计算平台等基础层。目前在人工智能客服领域典型的几个应用代表有小i机器人、快商通、爱客服、智齿科技等。

　　随着中国人力资源成本的上升，招聘、培训和上岗一名客服座席成本将越来越高，以人员密集型为主的客服中心在未来将面临巨大的人工成本压力，因而智能客服机器人服务将成为未来中小企业在客服方面的有力助手。