315暗访?|?销售素养与销量成正比(合资品牌)

　　<strong>导言</strong><br/> <strong>2015年以来,受车市新常态影响,不少经销商纷纷退网,常听经销商说“车子不好卖”,但是经销商可否有从自身找原因:销售对消费者是什么态度?服务是不是到位?售前售后的工作做好了吗?为此,东方早报继续开展自2013年以来的3·15暗访,在消费者权益日来临前夕走访沪上近</strong><strong>30个品牌的汽车经销商</strong><strong>,通过体验式暗访对各大汽车品牌4S店的售前服务情况进行调查。本期呈现的是东风标致、别克、斯柯达、长安铃木。</strong><br/> 和往年一样,今年的调查仍将按照豪华品牌、合资品牌、自主品牌进行同级别对比报道,同时必须秉承细致入微的评分标准以及一视同仁的公平原则,力求全面、客观地评判目前各品牌4S店的服务水准。<strong>考察环节包含每一家汽车4S店的软硬件服务设施,调查报道将通过东方早报汽车周刊</strong><strong>和微信公众订阅号“咚咚买车”进行披露,感兴趣的读者可以在微信公众号后台与早报编辑团队互动交流。</strong><br/> <strong>东风标致(五角场店)</strong><br/> <strong>专业度稍有欠缺</strong><br/> 相较于位置偏远的4S店,笔者沿途经过的几家位于五角场商圈的4S店客流量明显要大,笔者停车间隙就碰到两名销售员正带着顾客准备出门试驾,该店门口的停车场空间较大,试驾车型停放整齐。<br/> 进店后,笔者一眼扫过来发现女销售员偏多,恰巧接待笔者的也是一位身着黑色西装的女销售员,对于车型的基本功能她可以如数家珍,但当笔者提及竞争车型某些配置时,销售员明显接不上话来,得知笔者将在下半年才会买车,其销售热情也有所降低。大致了解了一圈后,在出门前给笔者递上产品手册,并留下了笔者的联系方式。<br/> <strong>斯柯达(五角场店)</strong><br/> <strong>软硬件服务到位</strong><br/> 大概受商圈以及周边大量居民区影响,位于五角场的斯柯达4S店内十分热闹。笔者进店前并没有给自己设定车型,而是将购车预算区间抛给了销售员,希望他可以推荐两款适合自己的车型。前来接待的销售员递上名片后就开始了“导购”,作为销量最佳的全新明锐自然是该销售员的主推车型,从外观、配置、平台到最新优惠及贷款政策,销售员没有放过任何一个亮点;同样的,他还为笔者推荐了全新Yeti。<br/> 终于,他将笔者带到休息区,细致地为笔者计算了这两款车型的最终费用,并再次分析了两款车的卖点。看笔者犹豫不决,该销售机智地表示可以回家继续考虑,如果要购买一定要联系他,并将笔者送至门口。<br/> <strong>别克(内江路店)</strong><br/> <strong>流程齐全 服务可圈可点</strong><br/> 联系着今年春节后在高速公路上有关别克车型的段子,笔者自带微笑地进入店内,前来接待的男销售员衣着笔挺,笔者打趣道:“我想买一辆后置发动鸡,双涡轮增鸭车型,听说只有你们家有。”被逗乐的销售员显然知道自家的“神车”如今已成网红。<br/> 随后,他带着笔者看了店内的多款车型,并从自己的专业角度为笔者推荐了两款,期间笔者故意多次提及竞争车型的部分优势功能,他都可以通过店内车型的配置作出反驳,同时他还为笔者做了试驾预约,邀请笔者在空闲时间到店试驾体验。整个导购过程轻松愉悦,店内的硬件设施条件均衡。<br/> <strong>长安铃木(华夏西路弘邦店)</strong><br/> <strong>开车接人服务暖心 新车介绍到位具体</strong><br/> 位于华夏西路的长安铃木弘邦店是笔者近几日走访以来服务最为到位的一家4S店。由于位置较偏,咚咚下了地铁以后无法准确找到4S店所在位置,电询对方销售,销售立即开车来接,如此暖心的服务令顾客好感倍增。接车的正是铃木热销车型维特拉,也让消费者对于想要购买的车型有了最直观的了解。<br/> 弘邦店也是长安铃木在上海的销售旗舰店,展厅设备一新,连休闲娱乐设施也一应俱全。但是宽敞的展厅展车却不多,销售立马解释是最近展车参加展览的缘故,加之年后铃木销量不错,很多展车也被客户提走了。给咚咚介绍的销售人员对于自家车型非常熟练,同类车型和竞品分析 也非常到位,并且以客观和现身说法对自家品牌车型的优劣势予以了充分说明。诸如A级车等小型车的折价,销售也非常坦诚,“铃木的车价为本就不高,折旧率也较低”。对于车售前的分析和二手置换的消费者心理考量,做了充足的准备。<br/> 尽管当日展厅现车不多,对于“缺席”的展车,销售仍然予以了详细的介绍。当笔者问及试驾情况时,销售表示由于车钥匙暂时不知安放何处,因此当日无法试驾,满是歉意,并着急前往工作区找寻钥匙,希望能弥补不能试驾的遗憾,服务非常周到。<br/> <strong>附:服务评分表</strong><br/> <strong></strong><br/> <strong></strong><br/> <strong></strong><br/>