)1. 概述
1.1 概念及分类
家庭维修维护主要指为家庭生活所需的家用电器、电子设备及家用器具所进行的维修、护理、清洗等工作。本报告侧重在家用电器及电子设备的维修维护。维修O2O指用户使用互联网及移动互联网等媒介工具，在网络平台预约维修护理服务，平台服务商或合作商根据用户要约做上门服务，平台可对服务内容做流程性跟踪监督，通过用户回访或平台评价体系对服务质量做出要求和调整。维修O2O首先解决的是因信息不对称而搭建的信息对接平台，其次为了确保平台的品牌声誉及用户在平台的粘性，平台通过对流量导入和交易支付的管控从而实现对合作商户服务品质的监督把控。
根据交易结构的差异，维修O2O有以下几类模式：
（1）B2C：以传统实体维修服务商为主要代表，他们通过长年积累的在行业发展成果，依托跨省市的线下连锁实体，借助O2O市场教育的东风，积极向互联网+维修服务转型。这类平台以自营线下实体门店为服务支撑，依靠微信、微博、支付宝等线上工具拓展线上渠道，开展线上与线下相结合的维修服务O2O业务。这类平台将是互联网起家的维修O2O垂直服务平台的有力竞争对手。
（2）B2B2C：这类企业最初做的是流量生意，通过贩卖流量赚取中介费。随着入局者增多，面向B端商户的服务内容也逐渐增多，但仍没有脱离倒卖流量的范畴。其基本逻辑是挟用户控制商户，为了稳住用户而增加了对商户的服务品质把控以及提高商户效率的一系列功能开发。服务流程基本表现为：用户下单→商户接单→商户上门服务→平台交易劫持→平台回访（或启动评价功能）→平台与商户结算。
（3）P2P：将个体从业者聚合在平台上，输送给B端厂商、实体企业及个人用户，类似于维修服务领域的“淘宝”。不论平台方是与个人从业者建立合作关系，还是与维修服务机构建立合作关系，在平台前端则表现为个人服务者与个人用户的信息对接。平台内部操作上有多种形式：① 内部抢单制，即一个订单产生，根据用户评价及距离远近，优先显示给综合表现较好一批服务者，通过服务者自主抢单，消化订单需求；② 平台派单制，即产生的每一笔订单，均由平台根据各服务者的时间档期派送给有时间又距离较近的服务商，实现平台上的服务供应商都能获得充足的订单量。这类平台通过规模优势及个体服务者（个体户或夫妻店居多）的相对弱势，获得服务质量监督话语权。
1.2 主要商业逻辑和盈利途径
维修O2O平台的商业逻辑一句话概括为：通过整合线下散乱的维修服务资源，形成互联网品牌，并藉此向上游供应链实现集中采购，售后服务的规模化输送，用户消费行为收集形成的大数据精准营销，以及维修类保险业务生成的金融体系建设。
其盈利途径主要包括：① 平台交易佣金；② 平台推广费（关键词排名或者优先推荐显示）；③ 平台使用费（按年合作的入驻费或者免费入驻但需要缴纳押金）；④ 零配件销售收益（平台集中采购再转手维修服务商，中间赚取差价）；⑤ 二手交易收益；⑥ 废旧物品回收收益；⑦ B2B中介服务费；⑧ 维修类保险产品销售收益（按年收取保险服务费或者与服务商合作研发的延保产品销售分成）。根据交易结构的不同，不同的维修平台其盈利途径也有所差异。
2 . 媒体公开报道过的部分维修O2O项目
2.1 部分企业信息一览
维修行业是一个比较传统的服务业，2013年O2O热潮来袭，一些互联网创业者及传统维修行业从业者，开始积极往互联网方向转型，在2013年到2014年间，O2O投融资还相对火热，至2015年，尤其下半年，资本市场趋于谨慎，维修行业融资环境也随之趋紧。
2.2 部分维修O2O应用安卓下载对比
微信的火热，成为各类上门服务的移动入口，相比之下，垂直入口的移动应用正面临流量急速衰竭。通过上图可以看出，各维修O2O自有平台的应用，下载比例均不理想。
3 . 企业案例
3.1 易修网
成立于2005年，是一家提供维修搜索、维修推荐、维修供求信息发布的垂直服务信息平台（2014年中国易修网启用新域名及新名称“易修网”）。运作模式相对简单，用户通过易修网平台（PC端和微信端）提出报修需求，平台根据订单所在城市安排当地签约的合作维修网点，上门服务。2011年被北京易付网战略并购，2014年5月开启社会化报修服务。为把控线下维修网点的服务质量，易修网推出“担保维修”，即用户预约维修时需预付维修款，修复试用7日若无品质问题，平台与合作网点结算维修费用。
优势与隐忧：依托前身中国易修网近10年的行业沉淀，合作维修网点遍布全国多个城市，在开启社会化报修服务上有维修资源基础；“担保维修”在一定程度上可以起到对维修服务商的监督与管控，但维修的不标准，比如小修、中修、大修的界定模糊，导致收费的不标准，这仍然是摆在平台品控头上的一大难题。
3.2 一修哥
上线于2014年底，一站式上门服务电子产品全品类全周期服务平台。基于LBS地里定位，线上预约下单，一站式解决各类电子设备的安装、维修、服务、保养、回收、置换等服务需求。主要业务特色是推出保险年费，即根据不同设备收取相应的年费，年费期间有保底服务（如家电清洗）+免费维修。除C端业务，还同时与生产厂家开展B端业务，如为厂家提供维修人员，帮助厂家完成售后服务等。2015年初完成600万元天使轮融资。
优势与隐忧：社会化报修挖掘社会维修资源为平台所用，可以实现全国规模的快速扩张，但对于维修人员的服务水平相对来说难以做到绝对标准化，因此在服务意识、服务质量和收费标准上仍然存在诸多不可控因素。而对于平台，只能寄希望于用户评价所积累的海量信息，做服务筛选。
3.3 啄木鸟
上线于2014年11月，直营服务网点重资产维修服务平台。用户通过微信或APP，在线提交维修需求，平台根据订单需求安排当地最近维修网点技师最快1小时内上门提供维修服务。啄木鸟的商业逻辑是，以维修为切入口，做家庭用户的家电管理助手，业务涵盖维修、清洗、置换、回收等服务。啄木鸟的维修员工来自两块：内部培养和外部招聘（少量兼职，应对维修季节性变化）。2014年11月，啄木鸟完成3000万元天使轮融资，2015年，啄木鸟已在全国22个省市设立分（子）公司，维修员工数量超过2000人，年营收上亿元。
优势与隐忧：自营维修网点从品牌到服务质量都能够做到较好的控制，且容易收集直接的用户反馈，在积累数据做服务优化和精准营销上会有很好的帮助，自营维修渠道积累的良好形象为零配件销售带去可观的价值，也是集中采购的优势。在地域扩张上相较于社会化报修要缓慢许多，成本消耗也更大一些。
4 . 维修O2O行业现状和趋势
4.1 维修O2O行业发展现状
2015年维修O2O领域仍然处于蛮荒阶段，主要有这么几个原因：① 维修本身是个低频消费，必须走规模化发展路线，而长期以来的维修乱象，让维修O2O的市场教育进度缓慢；② 维修的非标准化属性，导致信息对称的成本很高。一个上门维修所产生的收费项目包含数个甚至十数个，比如上门费（按公里收）、检测费、安装费、大修费用、小修费用、各零配件售价等等，对于用户而言这些收费点都很模糊，如果都列举出来，基本会吓退大半用户；③ 维修人员的管理难题。如果是自营，不仅面临人员管理压力，还面临大量的人力成本；如果是平台入驻，服务的品控就需要投入更多的精力，制定繁琐的考核流程，同时还面临大量的客服压力。
基于以上三个最基本的原因，因此维修平台在城市扩张上会显得进展缓慢，即便快速实现了城市覆盖，也可能会因为后续服务难以跟上而选择战略收缩，或城市服务能力有限。在这种状况下，维修O2O领域暂时还没有出现具有全国影响力的大平台，诸多玩家仍在服务质量和城市数量上徘徊。
4.2 维修O2O行业发展趋势
（1）维修O2O在1-2年内仍将保持野蛮发展。野蛮表现在，① 求服务质量和用户体验的平台，全国化进程缓慢，但现金流会保持平稳增长；② 求速度，追求城市覆盖数量的维修平台，在后期会投入重金治理服务质量的难题。因此仍然不会有特别突出的全国性大平台在短期内脱颖而出。资本市场保持谨慎，传统制造业可能会有资本入局。
（2）交易结构不会有新的突破，运营模式可能会有新变化。按照时下的交易结构类型，直营、加盟入驻或“类淘宝”三种模式将一直存在，后两种模式可能会在运营模式上会有新的尝试，比如C2B模式，根据视频或照片介绍，维修商做在线判断，给出报价区间，用户选择最终维修商。这种模式执行的前提是需要有规模庞大的维修服务商在平台入驻。
（3）维修O2O未来会趋向电商共同体。维修是现金流来源之一，但非标服务的高成本决定了其客单价必然不能太低，能够解决低频又低成本的服务则是标准化商品销售，因此维修O2O将来会切入零配件自营渠道，取代各省市渠道批发商，成为类似“京东+服务”的维修服务综合平台。
回顾与预告
此章为《中国社区服务O2O调研观察报告》的第八部分：维修维护，后面内容将陆续登出，请读者关注。报告全部章节分别为：
第8章：维修维护
第9章：废品回收
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作者：彭成京
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来源：品途商业评论
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