郭志强和他的“冲印帝国”

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　　▲4月21日，11家新三板挂牌企业董事长共同走进世纪开元，他们纷纷诧异：济南高新区居然隐藏着这样的行业老大。左为郭志强。

　　在济南，隐藏着这样一家公司。每天接受15万客户的咨询，发走4万件快递，拥有超过2000万的全国会员。这就是郭志强创立于2001年的世纪开元。从一家传统的照片洗印店到现在全国互联网印刷电商的龙头老大，郭志强用了15年的时间。4月21日，11家新三板挂牌企业的董事长共同走进世纪开元，就互联网转型、商业模式、新生态建设等进行深入探讨，并签署《济南新三板企业和世纪开元战略合作》协议书。本刊记者藉此专访了郭志强，听他讲述他和他的“冲印帝国”。

　　“宅男”CEO的后现代生活

　　十年前，郭志强曾接受本刊采访，2007年第47期《齐鲁周刊》上刊登了《在网上“冲印”全球》一文，这个提法儿在当时多少有些“吹”的成分。郭志强回忆，“那次采访于2007年的11月份，到2008年1月份的时候，我们一个月网上的营业额不到一万块钱，一天两三百块钱，甚至没有20个订单，多的时候十几个，少的时候二三个订单。”那年郭志强39岁。四十岁之前他做了很多生意，每年可以挣个几百万甚至几千万，“但之前做的都是‘事儿’，不是事业。”四十不惑的郭志强开始思考自己的人生，想要赚到“阳光下的财富”。

　　郭志强说自己宅了整整十年，在这十年中，他不再疲于社交，不再请客、唱歌、喝酒、送礼，不再给客户回扣，而是潜心读书，潜心做他理想中的“冲印”生意。现在，作为全国互联网印刷电商龙头老大的世纪开元，他可以很有底气的说出“冲印全球”这句话。

　　2001年，郭志强在济南开了第一家自己的照片冲印店。“我是光学仪器专业出身又爱好摄影，所以当时进入照片洗印行业更多还是因为兴趣。”与此同时，郭志强发现冲印行业在客户服务上有很大的改善空间。当时洗印店的主要业务是冲印胶卷，而“一卷按36张预收费”“冲印质量不好怪拍摄技术”“客户自己送卷取片”……这些行业规则让郭志强坚定了以人为本的服务业发展方向，于是他推出“不出家门洗照片”服务，也就是1卷起免费上门取胶卷送照片。

　　实体店获取用户的渠道和手段总是有限。当时已经有不少用户通过QQ传给他们照片，这给了商业嗅觉敏感的郭志强很大的启发，“再好的商业模式也得随着时代的变化而做出调整。”次年5月，郭志强开启了“云服务”，把业务搬到网上，提供网上冲印服务。

　　2003年，世纪开元网站上线，这是国内首家网上冲印的电商平台。当满大街的柯达冲印店负重逆行时，郭志强完成了从实体店到网上冲印的第一次转型，避免了线下冲印店的倒闭潮。

　　“一开始是济南本地客户可以把数码照片通过网络传给我们洗印，取件时再交钱。”郭志强说，尽管这是网上冲印的原始形式，但顾客却能因此少跑一趟腿。此后网上业务发展到了青岛，因为规模效应降低了成本，即便加上快递费用，冲印价格也比青岛本地便宜。

　　之后几年，随着数码相机的普及，郭志强对于网上冲印的前景也越发看好。2008年，世纪开元正式开设网店转型为电商，成为国内首家网上冲印及个性定制网站。虽然当时网易等门户网站也推出了类似业务，但客户习惯仍需要慢慢培养。“最初每天就十多个网上订单，一天也就冲印上千张照片。”

　　考虑到网速的限制可能浪费客户大量时间，郭志强认为网上冲印必须优化网站的服务器才能提高消费体验。为此，世纪开元设置了两间庞大的机房，维持网络运营的速度。另一方面，在价格上网上冲印可以比实体店便宜一半左右，这足以补贴客户支付的快递费甚至做到网站包邮。网上冲印可以突破门头房租、扩大规模带来的刚性成本的限制，还不受传统门店服务半径有限的制约，完全可能通过薄利多销，实现量的飙升。

　　“如果把要冲印的照片都设为6寸大小，那我们一天消耗的相纸能有150公里。”就产能而言，位于济南市高新区的世纪开元生产园区早已在国内位于领先地位，这一家公司的相纸消耗量已经超过了广东、上海等传统冲印大省（市）的用量。据车间负责人介绍，这里每天都有4万多个订单快递发往全国各地。

　　决定进入淘宝是郭志强企业的第二次转型，这意味着他要运营两个平台：世纪开元和淘宝。一个是自己的平台，一个是大流量平台，两条腿走路，虽然分散了风险，但也分散了资源和战斗力。

　　2011年，世纪开元入驻淘宝。当年就收获了在线冲印市场30%的市场份额。到现在60%以上的网上冲印业务，已经属于世纪开元了。第二次成功的转型，已经让郭志强可以舒服的在行业龙头的座椅上，享受老大的红利了。可这时候市场开始发生剧烈的变化。

　　用户倒逼企业转型

　　冲照片是标准化产品。但大家逐渐抛弃了照片，影像业务走到十字路口。用户倒闭企业转型，就像郭志强时常挂在嘴边的一句话，“走到今天，其实是用户在引导我们。”

　　如今世纪开元的超大发货量并不只是来自照片的订单，个性化定制产品成了世纪开元扩展业务量的利器。影像到底印在什么载体上，用户对冲印照片的需求越来越个性化、多元化。有的用户想印在抱枕上、茶杯上，有的想印成照片书，有的要印成台历，印成个性化的T恤。郭志强意识到，如果想吸引用户，扩大消费，就必须将冲印业务横向纵向发展。

　　欧美的网上冲印业务起步更早，也体现出了这种趋势。在欧美国家，每人平均拍摄的照片数量仅为200张，低于中国人的280张，但是他们对于照片的利用率和保存率却远远高于我们国人。在国外，80%以上的照片都是做成照片书或者相关的创意卡片，例如LOMO卡、彩边拍立得、明信片、照片海报、照片抱枕、变色杯等，送给朋友或者自己珍藏。用户对照片使用的场景变化速度之快让人始料未及，单纯印照片已不能满足用户的个性化需求了。

　　2013年，世纪开元网站正式转型为设计师定制平台，开创D2C的电商运营新模式。

　　所谓D2C，即Designer-to-Customer（设计师对消费者），产品设计师直接面对终端消费者，借助互联网平台向用户传达自己的设计理念和相关设计产品，从而达到产品销售的目的。世纪开元充当的就是这样一个维系消费者和设计师关系的互联网平台，网站负责为设计师作品进行包装、推广，提供生产、配货、售后服务等相关配套服务，设计师产品出售后网站需要参与分成。这种经营模式比传统电子商务模式的收益要高，设计师不断更新产品，用户有了更多选择，网站和设计师收益就会随之增多，并且这种收益是源源不断的。

　　这种D2C模式满足了设计师、网站和用户的多向需求。“我在世纪开元开店除了兴趣，最主要原因还是赚钱补贴家用，在这里开店不需要任何成本，只要摸准用户的消费心理设计出对口的模板，每个月都可以有钱挣。”设计师产品每售出一件，设计师可从中拿取官方售价的5%和溢价的80%，溢价是指设计师在官方定价的基础上上调的价格。这个分成对设计师来说是非常可观的。而用户看重的是产品和服务本身，设计师产品源源不断的输出为用户提供多样选择，大幅提升用户满意度。“2013年网站用户和订单量递增，网站上少量的设计模板已不能满足用户的多样化需求，单纯地依靠设计部同事每天设计几万套模板也不现实，所以借鉴国外的经验开设了设计师服务。设计师直接面向终端用户，能更好了解用户需求和爱好，通过用户反馈回来的需求信息，设计师在设计的过程中也更有针对性，因此，消费者的个性化需求得到充分满足。”郭志强表示。

　　要完成这一次转型，必须很好的解决整个产业链条的个性化问题。第一步，如何在网上将用户的需求搜集起来。为此，郭志强建立了700人的客服团队，每个客服人员平均每天要接纳500人的咨询，最高一个客服完成了一天超过500单的记录。他们要指导着用户选不同的材质，到底是把影像印在相纸上，还是杯子、抱枕上，还是要做成一本书，如果做成一本书，用哪些模板。

　　如果不用模板，使用设计师设计，如何将用户的需求沟通给设计师，设计师做好成品如何和用户沟通修改。这些都是通过网站的流程机制和客服人员人工确认合作完成的。

　　第二步，供应链如何生产这些个性化产品。郭志强更新了最新印刷设备，不仅可以印相纸，也可以印在其它物品上，逐渐将自己的工厂打造成了一个“全能印厂”。这个改变，让郭志强的公司有了点工业4.0的感觉。每天15万客户咨询，他带着700多个客服人员和分布在全国各地的20万设计师，对接着每天4万多单的个性化产品。如果没有互联网，这简直是不可想象的事。

　　在世纪开元的官网，目前有10万注册设计师，他们大多是设计专业在校大学生、全职妈妈、普通白领、教师等，设计模板数量超过300万个，覆盖照片书、台历、杂志册、抱枕、马克杯等多种类别产品，全面满足用户需求。

　　“未来几年我们的发展重点还是放在设计师服务上，随着公司规模的扩大、生产设备的增多，产品种类日益丰富，网站现有设计师还是无法满足用户的多样化需求，如何吸引更多的设计师来网站开店还是我们需要着重考虑的问题。”世纪开元未来的目标就是通过D2C模式，让更多的设计师在这里赚到钱，让更多人的个性化需求得到满足。

　　将这个事情坚持到底

　　如果前三次转型都是用户推动着世纪开元应对市场的变化，那第四次转型，和郭志强对创业的理解关系更大。

　　世纪开元的客户并不都是个人，也有企业。每个企业都会涉及到印刷，每一个员工的名片、公司的宣传册、公司参加各种展会等都需要制作大量的印刷品。这些印刷品一般需要找两家公司完成，一个是设计公司，另一个是图文打印社。

　　郭志强就是要革这个传统的商业模式的命。

　　他仍然将设计工作交给众包的在线设计师，利用共享经济的红利，将线下印刷的业务交给自己的中央工厂，最后把符合企业需求的印刷品送货上门。

　　2015年10月，“这里印”网站上线，专门承接企业级的印刷品业务。短短三个月，该项业务占到郭志强总营收的20%还多。 影像业务，他干了15年，定制化印刷业务，他只干了三个月，已有赶超传统业务之势。

　　此时，郭志强获得上市公司鼎龙股份5000万投资。鼎龙股份是中国打印复印耗材行业第一家上市公司，是世纪开元的上游企业。“这里印”的业务形态，也正是鼎龙股份想要做的。

　　如果当初世纪开元被鼎龙股份全资收购，郭志强可以直接拿到6亿现金，但是这件事没有发生。面对诱惑，十五年历经了四次艰难转型的郭志强说，正是因为这次谈判，他想通了当初为什么创业，以及事业对他意味着什么。

　　美国有一家和“这里印”做着同样事情的上市公司叫Shutterfly，估值近20亿美金，还有一家上市公司叫Vistaprint，年销售额23亿美元，每天处理来自全球的10多万在线印刷订单。

　　“这里印”在中国才刚刚起步，郭志强创业到今天，如果没有以前的积累，没有坚持把公司做到今天的程度，可能永远不会关注到这两个对标公司。

　　世纪开元人永远将客户的需求作为行为准则，郭志强在很早之前就实行了无理由退款的服务。在世纪开元冲印的照片，只要客户不满意，将无理由退款。这点在企业创立初期备受员工质疑，郭志强却很坚定，“这是一个服务的理念，既然客户引导企业发展，那我们就把客户的需求当作行为准则。客户不满意怎么办，当然可以退款。”实际上，多年来世纪开元的退款率从未超越百分之一，而优质的服务却为世纪开元迎来了更多的信任和订单。

　　有人说郭志强是人力资源型老板，将做企业百分之七八十的心思用在“如何带这帮兄弟”上。这也是为什么这么多员工一直追随他，在世纪开元付出了青春。作为老板，郭志强说自己每天每刻都面临选择。“有两个‘踏板’，一个‘踏板’是一，一个‘踏板’是零。踏上一就活下去，踏上零就死掉了。”郭志强是幸运的，当年很多行业内的大佬都已经放弃了。只有郭志强一直在坚持，并且走出了一条差异化的成长模式。

　　过去的15年，世纪开元是低调的。郭志强几乎宅到了去年年底，在这个“每个企业家都要成为网红”的时代，确实很难得。这些年，郭志强过上了上班工作，下班回家的平静生活。宅久了就丧失了某些年轻时的“技能”，“想起过去的我，就像是一个大的推销员。”相比10年前的照片，郭志强瘦了一圈，显得更精壮了。现在的郭志强除了工作有大把的空闲时间，喜欢读书，喜欢健身，拥有一个真正的“成功人士”的姿态。

　　在世纪开元工厂门口，有一封“老郭的感谢信”。上面写道“致全体同仁：世纪开元成立15周年了，我们能够走到今天，到底靠的是什么？我想是全体世纪开元人的齐心协力和共同努力。”世纪开元里的几个元老还依稀记得，2008年40岁的郭志强讲的一句话，“我有个宏愿，从现在开始做一件事。我们不请客、不送礼、不给回扣、不多开发票、不议价，我们就印照片，能不能走出一条路来。”

　　这条路走出来了。郭志强带领着世纪开元人建立的“冲印帝国”，让中国的冲印行业也具备了“服务化”的概念，再过15年，这个影响将更加深远。而郭志强认为，只有他才最适合把这个事情坚持到底。

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