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面对过去30多年来中国家电服务业存在的一系列矛盾，海尔作为家电巨头有着自己的独到理解和解决方式。今年以来通过在家电服务上对用户的"管家服务"和对服务兵"创业平台"两项创举落地，海尔变过去"要我服务"、"工厂监督"为"我要服务"、"用户评价"，实现"共创共赢"理念在家电服务的实践。
何声||撰稿
九月的最后一天，家电服务产业迎来新的变局。家电巨头海尔在青岛组织了一场以"人人服务、人人创业"为主题的家电管家服务模式发布暨服务兵创业平台启动研讨会，首次将产业变革、模式创新的触角伸向家电服务领域。
近年来，一提到家电服务，用户会抱怨"收费贵、收费乱"，服务人员也苦闷"工资低、看不到未来"，众多家电厂商更是有苦无处说。那么，此次海尔围绕家电服务展开的创新之举将给中国家电服务产业未来发展带来哪些新的冲击？又将会对当前家电服务产业的发展困局注入哪些新的利好？
这次由家电巨头海尔引爆的家电服务大变革，率先将变革力量直击家电服务两大主角--用户和服务兵，并以全面开放平台为依托，重构家电服务内容体系、评价体系和服务商业模式，打造一个企业、用户与服务兵三方利益的共创共赢新通道。
明知山有虎，偏向虎山行
当前，家电服务的发展和转型似乎陷入一轮发展的死胡同。一方面，用户面临的服务水平低、服务质量差、服务人员素质低等行业难题一直悬而未解。另一方面，面对售后服务人员整体收入参差不齐、收入低不稳定、社会地位不高等现状，业内并未找到有效解决之道。
面对这一现状，海尔家电服务开启"重构一切"变革。早在今年4月，海尔家电服务便发布"人人服务人人创业"服务模式，在家电服务行业首次推行以"用户评价用户付薪"机制驱动的服务兵创业、利益方自优化的"共创共赢"生态圈。
具体来看，用户可以通过海尔服务创业号对服务质量进行在线评价，用户评价决定服务兵的升级和收入，好评越多，升级速度越快，等级越高抢单优先权越大，获得的收入也会越多，。这就驱动服务兵主动与用户交互，提升自身服务技能水平。
在操作上，海尔一方面直击服务兵，通过创业平台将大量服务人员从过去"给别人打工"的被动角色，彻底扭转为"给自己打工"人人创业的新角色，真正发挥并激活每一位家电服务人员的主动性和创新力，从而推动他们以服务为基础，实现向产品营销的无边界跨越。
另一方面，海尔通过家电管家服务新模式的打造，将过去的家电售后服务前置化、全程化、生态化，构建起为用户提供家电全生命周期的无忧服务；同时，海尔服务还针对持续升级的消费需求，打造全新的家电健康生活服务，为用户提供产品维修之外的清洗、保养等增值服务。
其实长期来困扰家电用户和服务人员的最大问题，就是"权责利"不清楚。用户对服务兵的收入没有决定权、服务过程冗长却无法监督、服务兵主动创造性迟迟未能激活。海尔通过服务平台的创客化打造，以及服务全程的用户评价等机制，完成家电服务"责权利"匹配。
没有金刚钻，不揽瓷器活
互联网浪潮正在全面冲击家电产业各个环节，家电服务产业的传统运营模式也是"穷途末路"。如何拿用户思维和互联网工具重新定义家电服务业，正是近年来海尔家电服务转型变革探索的重心。
随着海尔家电服务管家模式以及服务兵创业平台的落地，家电服务产业的整体转型也有了初步方向：以更加开放、持续共赢的理念，实现用户满意、服务兵有动力，以此推进各方利益的共赢和良性循环。
为此，海尔家电服务在变革中，一方面面向服务兵创业者，全面开放海尔家电服务大平台。包括家电工厂的老技工、退伍军人，以及社会有意向进入家电服务行业的从业人员，均可以申请加入海尔服务创业平台。同时，海尔服务还将主动联合教育部校企合作、以及相关协会，搭建创业联盟，培养高素质的大专院校人才输入服务网点，打造海尔家电金牌服务营销师。
这样一来，海尔家电将从源头上破解家电服务整个行业人员素质低等行业性难题。通过为服务兵提供一个开放的创业平台，海尔也让服务人员拥有更加清晰而明确的职业晋升通道和发展空间，从过去的"被动工作"，变为"主动服务"，建立家电服务人员的大服务意识。
海尔家电服务的另一端，则是牢牢锁定用户，增强与用户的黏性。为此，海尔重点围绕用户体验打造四个解决方案：包括家电全生命周期的解决方案，提供从维修、安装、以旧换新、家电租赁等服务；健康水家电解决方案、健康空气解决方案以及家庭净衣解决方案。让用户获得从最基础的家电维修、安装到清洗、保养等一系列增值服务。
同时海尔还借助互联网平台和工具，将用户导入整个家电服务的考核评价体系，真正让被服务者的用户为服务提供者进行全程评价。从而解决长期以来家电服务过程中的乱收费、多收费、服务品质和态度差等问题，实现用户利益和服务兵利益的一体化。
说千道万，不如真抓实干
任何行业和企业的变革、创新，都需要经过市场和用户双重检验。于今年4月启动的这轮海尔家电服务产业变革，已经取得阶段性成果，并赢得来自用户和服务兵的持续认可。
据统计，海尔"人人服务人人创业"模式发布以来，服务兵创业热情不断升温。仅今年6月至8月，服务增值过万元的海尔家电服务兵人数分别为552人、598人、653人，每月平均递增10%。
以来自青岛鸿顺瑞网点的海尔服务兵王蒙为例，他通过日常服务的细节关怀创造感动，逐渐成为周边社区用户最信任的家电服务管家，不断有老用户通过他购买海尔产品。王蒙一方面努力提升技能，为用户提供更多的生活场景服务，一方面悉心维护自己的社群交互圈，从日常交互中挖掘更多用户需求。
就在今年8月的空调安装旺季，王蒙凭借五星服务等级，获得优先抢单权，从而在原有收入基础上创收超过3万元。在此之前，月收入过万对他来说早已是常态。
当前，海尔通过"管家服务模式"为用户创造永不过时的差异化增值服务，又通过"服务兵创业平台"为服务人员创造只要努力就有回报的新价值通道。最终，这带来的不只是海尔家电服务体系的持续升级变革，更是整个家电服务产业一场新的价值革命。
可以预见，这将带动并刺激越来越多家电企业，探索差异化的家电服务模式和体系，真正让用户为服务主动买单！
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