你是否了解你的客户努力度（CES）？

　　相比于净推荐值（NPS），客户努力度（CES）能更好的预测客户忠诚度

　　客户努力度（CES）的简便性和权威性使它能够很好地衡量各种类型的工作的绩效，从而提升一个公司的客户服务。

　　为了得到你期望的服务，你付出了多少努力，或者说你为此废了多大劲儿？如此简单的一个问题，评分为1（基本不费力）~5（费很大力），如今被证实是强有力的“客户未来忠诚度”衡量标准：96%认为“费力”的客户（对产品/品牌）的忠诚度会越来越小，9%表示“不费力”的客户会慢慢失去对品牌的忠诚度。

　　这样的评价体系对于顾客而言简单又快速，而且能够轻松地在不同类型的服务和调查方式中使用，也能够时刻进行记录，并且和营业成果相挂钩。

　　61%的从事客户联系工作的CEB会员表示他们正在使用“客户努力度”这一衡量标准，还有其他24%表明将会在未来6到12个月里使用这一标准，“客户努力度（CES）”显然不再是“一时流行”。

　　提升客服管理的新空间

　　在过去的几年里，我们和许多从事客户服务的组织进行合作，把他们的调查机制同CES标准进行整合，大多数都取得了巨大的成功。然而随着我们把这一衡量标准推向全球市场，却发现有三个逐渐显现出来的问题，这些问题暗示着我们还可以进行进一步的改善：

　　1.不一致的解读：CES评分，1~5，1表示好，5表示坏，以及它的用词对于不同的客户来说有不同的解读。有的客户对评分范围的理解错误，有的则认为问题询问的是他们在联系公司或者商家之前是否付出了足够的努力。

　　2.全球范围内不一样的可推行性：“努力”在不同语言里有不同的翻译，实际上在不同的文化背景和地区环境下还会有不同的意思。

　　3.缺少基准可行性：鉴于以上两点原因，许多公司都对客户努力度（CES）进行调整，使得它能够与公司的客户群体相契合，这就意味着跨公司的对比会变得十分困难。

　　基于这些发现，我们再次回到CES标准下的设计团队，致力设计出一个更好的CES衡量标准，这一标准会保持和第一版本的CES标准一样的功能，但是同时会解决目前出现的一些问题。

　　为了测试一系列的客户努力度问题，我们选取了50000名来自不同企业、行业以及地区的客户来进行调查，这些问题包括从衡量客户的期望一直延伸到客户得到满意答案所消耗的时间。通过这一测试我们得出一个远超过其余方法的衡量标准，实际上它比接下来这个“最好的”预测客户忠诚度的标准的准确度还要高出25%：

　　和它的前身一样，这一新的衡量标准依旧只有一个问题，一个能够让顾客和公司同时获益的简单问题。

　　除此之外，这套标准对于客户忠诚度的预测准确度比使用“客户满意度（CAST）”标准高出1.8倍，比使用“净推荐值（NPS）”方法高出2倍。

　　不同的是，这套新的标准对不同公司客户忠诚度的预测影响更加一致。在对35个行业和地域相差都很大的公司使用CES2.0标准时发现，CES2.0标准和忠诚度保持着非常强的联系，如下图：

　　同样的影响也出现在跨国家和跨地区上。CES2.0被放到11个语言不用的国家进行测试，结果表明它在不同国家，依然保持着它对客户忠诚度强有力的预测，如下图：

　　虽然CES（客户努力度）标准不能解决所有问题，适应所有公司，但是我们相信它有更加多面！