打造金融消费者权益保护的样本-搜狐

　　3.15服务看农行系列报道之一

　　打造金融消费者权益保护的样本

　　编者按：

　　近年来，农行重庆市分行不断加强消费者权益保护工作，建机制明责任，深入推进金融公众教育，提升服务质效，在保护消费者合法权益方面进行有益的实践和探索，消保工作实现了由被动接受向主动实施、由零散管理向系统打造的转变。今日起,本报微信将推出“3.15服务看农行”系列报道，解读农行在服务消费者、保护消费者合法权益方面的创新举措和经验。

　　顶层设计

　　“三驾马车”引领消保

　　“保护消费者的合法权益，实际上也是在保护银行自己的声誉，而只有良好的声誉，银行才可持续稳定地发展。”农行重庆市分行相关人士表示，为提升金融消费权益保护，农行主动从顶层设计入手，用“三驾马车”总体引领，制定了《消费者权益保护委员会议事规则》、《消费者权益保护工作实施细则》、《消费者权益保护工作考核方案》,不断健全完善全程、全员、全方位的消保工作体系。

　　此外，由市分行牵头，各级支行均成立了消费者权益保护委员会，明确了消保职能部门的管理职责，进一步完善了部门有分工、条线有专管的横向联动、齐抓共管模式。

　　同时建立了市分行和支行之间、机关和基层之间、消保职能部门和其他业务部门之间的联系人制度，为消保工作的有序开展提供充分的组织保障。

　　配套执行

　　多项细则规范消保

　　用制度来约束，用制度来规范。农行重庆市分行迅速出台多项配套制度，进一步完善了个人信息保护、投诉受理处理、产品销售管理等规范性文件的细化和配套支撑。

　　为规范销售流程，迅速印发《重庆市分行销售录音录像系统操作规程》，全面推进产品销售录音录像和销售专区管理，严格执行银监局产品销售“双录一区”建设要求，规范产品销售行为。

　　同时出台《个人客户服务与投诉管理办法》，进一步强调银行业消费者妥善解决纠纷的第一主体责任，确保投诉得到及时高效的处理。

　　推动《客户信息保护管理办法》的制定，组织员工签订《客户信息保护承诺书》，结合近期银行系统的一些风险暴露，进一步开展从源头治理电信网络诈骗专项治理活动，对客户信息保护管理提出防范预案，以提高基层行的可操作性。

　　强化履职

　　有效避免消费纠纷

　　“金融产品一定要保障消费者的客户知情权、公平交易权、自主选择权等权益。”为此，按照“事前有教育”、“事中有规范”、“全程有控制”的工作体系，农行强化了金融产品售前、售中、售后管理，积极推动消费者权益保护在产品设计开发、营销推介、售后管理、投诉处理等经营活动中的有序开展，杜绝有问题的金融产品与消费者见面，有效避免消费纠纷及侵权行为的发生。

　　同时落实“服务语言、服务流程标准化”，为纠纷化解奠定良好的沟通基础。开展了违规代销业务风险排查，严格代销产品和渠道准入管理、行为管理，把网点人员销售行为和第三方机构人员驻点情况纳入网点“神秘人”检查范围，防止违规销售。

　　而按照监管部门“双录一区”要求，农行加快了营业网点录音录像系统的建设，目前双录系统已按银监局的推进顺序在辖内各营业网点上线运行，通过对特定业务品种或产品的销售过程同步录音录像，记录营销重点环节，全面规范员工产品销售行为。

　　同时，按照产品种类分别制定了统一的营销问答模板，对于理财、基金等产品，还按照产品类型进行了进一步的细分。

　　畅通渠道

　　及时化解消费纠纷

　　万一出现纠纷和矛盾怎么办？为此，重庆市分行通过首问责任制、限时办结、督办等制度，健全了应对机制，在保护信访人和广大消费者合法权益方面取得了积极进展。

　　利用95599的平台管理功能和网点的现场投诉管理，农行畅通了投诉渠道，配备专人、落实专线，化解矛盾纠纷；按照“ 客户至上，始终如一”的服务理念，每周定期向全行发布《客户信息反馈》，及时通报客户投诉及处理情况，让员工警醒；做好统计监测、典型案例分析和经验总结，提升网点员工对银行业消费者投诉的现场处置能力。并持续开展“服务体验提升年”活动，通过改进网点厅堂服务管理、提升客服服务能力，减少消费纠纷。