什么是客户体验战略？

　　“客户体验战略”是不是有点像财富之轮？如今，根据它在公司之间所扮演角色的多样性来看，的确有这样一种意味。询问10家公司他们的客服体验战略是什么，你可能得到十种以上不同的缩写字母组合：CJM（客户旅程地图）、CRM（客户关系管理）、VoC（客户之声）、UX（用户体验）、FCR(首次呼叫解决率)、NPS(净推荐值)、AI(人工智能)、self-service(自助服务)、digital marketing(数字营销)、word-of-mouth(口碑)、customer success(客户成功)、retention programs(保留计划)、loyalty programs（忠诚度计划）等等。当然你也可以把上边这些都放进你的旋转之轮里，试试你的运气如何。更重要的是，这些到底是战略，还是战术？

　　查看“战略”这一词，字典是这么定义的：总体规划、大型设计、行动方案、旨在实现长期或总体目标的行动计划，以及指导整体行动和运动的计划。

　　由此可知，将数字营销称为客户体验战略是错误的。甚至把上文提到的那些字母缩写表里的任何一个组合称为战略也是不对的，因为那只是在欺骗自己和他人—最重要的是还欺骗了你的客户和投资者—客户经验管理会持续上涨，向更好的方向发展。

　　因此文章开头提及的那些“字母组合”不能真正称为“总计划”或“旨在实现长期或总体目标的行动计划”。 它们只能算是战术，是总计划的组成部分。

　　值得注意的是：不要把“组成部分的结合”作为一个计划，来指挥“整体行动和运动”

　　以下是必备条件：

　　战略必备条件#1：精确范围

　　了解你创建的总计划所涉及的真正范围！我们都知道，从顾客旅程地图上了解到的顾客体验不仅仅是一个简单的互动。它跨越了顾客的整个生命周期。这便是客户体验策略的通用范畴。

　　战略必备条件＃2：识别利益相关者

　　了解你总体规划中所需要的人员！利益相关者是影响或者受到客户体验影响的所有各方人员。首先考虑你的最终利益相关者—在一个完整的客户生命周期中，你要明确，从谁身上获取什么，来完成你的客户流程体系：

　　对客户流程的日常支持工作由明显的利益相关者来提供：面向客户员工和业主客户的接触点。（显然他们不可能具备完成客户流程所需的一切）

　　支持日常工作的能力由公司的所有其他领域确定。 （他们对客户的流程至关重要（即一定要面对客户员工和业主客户的接触点)，否则，你为什么要为他们提供资金？)

　　这意味着没有人在您的客户体验战略中都发挥着作用。 无论他们是否知道它，现在他们已经扮演了一个角色。 他们可能不会根据客户的输入来决定自身的角色，但谁会真的因为忘记了老板的投入而以此取得成功？所以你需要引导每个人去完成他们应该完成的那部分（即指挥整体运作和运动的计划）。

　　客户加上公司的所有各方人员（外加供应商和合作伙伴）就是客户体验战略的普遍利益相关者。

　　战略必备条件＃3：要大胆

　　记住，战略不等同于踮起脚尖走路！对战略的定义是它是“一个宏大的计划”。由于没有人可以豁免，所以你的指导整体运作和运动的计划应该是：

　　将您业务中的一切以及每个人的决策和对客户福利的行动置于中心，客户体验战略即是以客户为中心的业务。

　　正如本文系列文章中的第一篇所述，“以客户为中心的业务：有机增长的10个关键”

　　以客户为中心意味着您的管理决策以及业务的所有方面的行动都集中在客户福利作为获取自身福利获取的渠道上。客户福利要求客户从公司获得的利益与他们所产生的集体成本之间取得平衡，而这些计提成本包括金钱、时间、精力和压力。

　　通过定义“端到端的客户体验”（end-to-end customer experience）本身，以客户为中心的业务是客户体验战略的普遍目标——即你指导的整体运营和运动计划

　　这一说法在经济和运营上是具有意义的，同时，它也适用于人类心理学。

　　战略必备条件＃4：设置成功的格局

　　成功的格局意味着消除差距！ 创建共享愿景和共享所有权，在你的主要目标市场需要的背景下表明您的企业财务增长目标、员工保留和生产力等。任何被视为例外的目标都将是你的盔甲上一个巨大的漏洞。

　　从“为什么”开始：我们的目标是X，是因为VoC（客户之声）向我们透漏，客户体验成功的关键驱动因素是Y（或者因为我们致力于为我们的客户解决Z）。

　　你的动机比你想象的更显而易见。你的利益相关者（客户、员工、供应商、渠道合作伙伴等）根据你提供的环境，通过你的谈话和走路以及了解到你的优先事项，这些通通暗示着你获得允许的解决方法：是为达目的不择手段还是真的以客户为中心？

　　在你的年度规划流程中需要级联目标（也称为方针管理），以便公司内的每个层级和部门都能够跟着目标走，进而提高透明度并一起协调支持公司朝着总体目标前进。并请各部门根据客户在公司层面和自身层面上的需求来陈述自己部门的目标。

　　由此可见，公司战略和客户体验战略必须相互融合，成为统一整体。

　　战略必备条件＃5：驱动投资回报

　　持续盈利的业务增长是坚实战略的最终目标！当谈到那些客户体验管理技术的字母组合时，要强调那些防止浪费的字母组合。你要学会为客户、你的合作伙伴以及自己避免浪费，其中包括：时间、金钱、努力、盈利、压力等等，始终将计算浪费和这些浪费为客户带来的后果放在首位。因为它们带来的后果会对你的结果产生多米诺效应。

　　你希望尽可能的让客户愉快的参与你的客户体验管理，希望这种参与为他们创造及时并持久的价值。请仔细检查那些一一对应的客服体验战略字母组合表。

　　你想尽量减少对“品牌援助 ”的需求。许多客户体验管理技术被用来弥补一个人在你公司的内部价值链的某个地方。将宝贵的资源用于补救工作不是为了创造持续的有利可图的业务增长。请仔细检查客服体验战略字母组合表。

　　你希望扩大员工并让其参与客户体验管理技术。想想还有谁可以使用你积累的数据。帮助他们如何使用它。使他们更易熟悉并快速跟上现有的例程。

　　永远记住战略的定义：指挥整体操作和运动

　　客户体验战略的重要性

　　你的战略表明你的目标！目标为人们的想法和行为设定了舞台。

　　你公司的商誉受到威胁。你希望加强与客户的关系，以尽量减少营业额。你想做到最大化的积极口碑。你想要这些东西，因为它，会更有利地持久保留你的客户。你希望最大限度地提高客户关系实力，因为它，使你成为投资者和未来客户的目标领导者。

　　真正的客户体验战略 - 不是以前的淘汰赛 - 是你持续有机增长的关键。

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