◆文/美国KerenOr咨询公司 Karen Fierst ◆译/本刊记者 张淑珍
认证体系简介
在美国汽车行业，无论是技术培训、二手车销售，还是更 换维修部件、车辆机修保养等，都存在着各种各样的认证形式 或认证项目。但是，事故车维修厂的原厂(Orignal Equipment Manufactuce，OEM)认证体系，对事故车维修厂的业务经营有着 特殊的作用和影响。本文将重点讨论美国日渐兴起的事故车维修厂 OEM认证体系。
跟中国事故车维修行业一样，美国事故车行业发展非常迅速， 变化引人瞩目。但是中美两国引发市场变化的原因和动机却各不相 同。对于成熟的美国市场来说，最大的驱动力在于不断涌现的汽车 新技术以及新车上应用的各种特殊或者复杂的材料技术。然而，中 国现代汽车维修市场正在成长阶段，目前被OEM经销商的4S店所 左右，而4S店的形式在美国并不存在。中国OEM汽车制造商对其 经销商4S店的职能，包括机修养护及事故车维修两方面业务都有 着很强的控制权。
在中国，保险公司为车主提供的第一份保单大多是通过4S店 销售的，正因如此，保险公司对4S店很容易产生负债感。保险公司 与4S经销商的这种关系，在它们与4S店谈判、交涉维修成本时会 显得颇为被动且极具挑战。除此之外，保险公司缺乏广泛使用的维 修厂管理软件、电子评估系统及其他一些现代的技术管理手段，这 使得他们在与4S店的关系中处于极为不利的地位。因为他们不知 道修一辆车需要多长时间？也不知道OEM要求4S店使用的原厂昂 贵配件大约是多少钱？总之，中国的保险公司对事故车维修的真正 成本并不知情。在这种情况下，中国目前事故车维修行业的“势力均衡”，其实是向着OEM扶持资助的4S店倾斜的。
美国事故车维修领域的现状是，行业中的任何一方都能够与 保险公司合理争辩，这一点在市场中很有影响力。汽车制造商/原始 设备制造商以及事故车维修企业都希望重新调整各自在市场中的 权势份量。美国目前正在实施的、意在重新均衡各方权势份量的市 场策略，就是“OEM认证事故车维修厂”体系。
在美国，汽车维修的另一个业务领域—— 机修保养方面，由于 其业务不涉及保险公司的参与和投入，作为满足客户需求的一种 手段，机修保养企业更看重维修技师及二手车方面的认证体系，而 不是针对维修厂设施的认证制度。在美国，无论是事故车维修还是 机修保养，维修技师认证均可以由OEM厂商或者第三方提供，如 ASE或者I-CAR。第三方的培训或测试机构将根据参加培训技师 的数量及水平授予机修养护企业一个指定称号。二手车认证体系通 常是由OEM提供、经销商执行的二手车销售程序。上述认证体系 不是对维修厂设施、培训、设备及运营情况进行综合考量，但本文 所述的“OEM事故车维修厂认证”则是对维修厂设施、培训、设备 及运营等方面进行的全面评价和授权。
有什么变化？为什么变化？
任何行业、企业及产品的成功，都会经历一系列的演变和发展，10年前的市场策略很可能已不适合今天的市场现状。美国汽车制造及车辆维修行业已经历了超过一个世纪的变革与发展，事实上，美国汽车行业各个领域的演变和进步从未停止过。实施变革，尤其针对比较大的行业，是极具困难和挑战的。20世纪80年代，一些业内企业及许多从业人员已深刻意识到，美国车身维修技师的修 车方式、车身维修厂的外观形式及运营方式亟需进行变革。我在前 几期专栏中讲到的，相关事故车行业协会的建立、一些培训机构的 成立、电子评估系统的出现等大多都发生在20世纪80年代。随着 这些实体机构与企业进入市场，事故车维修及维修厂经营开始慢慢 地发生转变。
在20世纪80年代后期，美国汽车保险公司、事故车维修店店 主、以及向维修厂提供产品及服务的供应商等都认为，必须采取更 多引人瞩目的行动帮助行业进步、满足客户需求，最终促进行业发 展。产品与服务销售商意识到，维修厂修车的数量越多，他们销售 的产品和服务就越多。随着电子数据供应商的出现，保险公司也开 始认识到，事故车维修厂的经济状况和满足持单客户需求这两方面 都需要改善和提高。世界正经历着飞速发展，事故车维修行业也该 顺应潮流发生变革。
进取型供应商如3M公司以及福特这样的汽车制造商马上认识 到，要改善维修厂经营应该对事故车维修店店主、经理进行指导培 训。油漆公司也不甘落后，很快也领悟到帮助维修厂修理更多车辆 将有助于增加他们的潜在销售额。
在早期的一些维修厂培训方案中，凡是涉及维修厂经营管理、 改善维修厂形象等方面的内容，常常能够吸引很多的维修厂参与， 同时也有助于他们改善维修厂盈利状况。福特公司在这方面的经 验正是OEM驱动认证项目发展演变的最好例证。
在美国，无论什么品牌，基本上所有的授权连锁经营企业，合 同上均要求企业能为客户提供机修保养服务，但是只有少数企业愿 意为客户提供事故车维修服务。“福特2000”项目则针对新授权经 销商，为客户提供专门的事故车维修服务。这一项目专注的内容有 维修厂为提高效能及最佳操作体验所做的店面设计；维修厂在财 务管理及客户满意指数方面提高了认识理解等。在20世纪90年代 期间，福特2000项目成效显著。
在2005年前后，福特公司又重新审视了经销商企业中事故车 维修的效率问题，并在福特特约经销商内部创立了“事故车维修 认证网络(CCRN)”项目。这个项目与福特2000项目的区别在于： 它关注提高维修生产力、改善客户满意度、改进对保险公司的要求 等。这个项目的其他内容还涉及到维修厂设备及培训方面的要求。
近期，针对2015款全铝车身F150卡车的正确维修，福特公司 又设立了一个“事故车维修厂认证”项目。这个项目是为福特经销 商授权店以及由经销商出资的独立事故车维修厂而设计创立的。 另外，福特认可并接受由美国APN公司(Assured Performance Network，网址www.assuredperformance.net )开发并管理的、具有铝车身维修能力的“第三方”事故车维修厂认证体系。APN同时也执行福特事故车维修厂认证项目的管理工作。
据APN负责认证及网络发展的副总裁艾伦·克拉克先生介绍，APN认证体系的重点在于每个维修厂的设施、工具、设备及培训等方面。APN同时执行并管理着克莱斯勒、日产、英菲尼迪事故车维修厂的认证项目。他们直接与每一个汽车制造商合作，在APN基础标准之外，可以为任何车型开发特殊标准。APN基础标准被行业内认定是能满足OEM规范要求、实施安全维修所必需的基本准则。APN并不认证实际车辆维修后的质量标准，他们专门为维修厂设立满足OEM规范要求、有能力实施安全维修所必需的规则和标准。
未完待续......