日前，全球领先的市场研究公司J.D. Power（君迪）在北京发布了2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI）。J.D. Power中国区销售和客户服务部总监姜忠军并接受了中国工业报记者的专访。
姜忠军表示，自主品牌汽车售后服务满意度逐年提升，这得益于自主品牌过去多年的积累。同时，他还就当前中国汽车售后服务行业存在的问题指出，中国汽车售后客户流失依然形势严峻。
中国工业报：J.D.Power的中国售后服务满意度研究（CSI）发布到今年已经进入第17个年头了。从今年的CSI结果看，您认为中国汽车售后服务领域有哪些值得注意的趋势和特点？
姜忠军：J.D.Power在2000年进入中国的第一份行业研究报告就是CSI。这项研究评测的是拥车期为12至48个月的车主，对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。
这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度，五个因子包括服务质量、服务启动、经销商设施、服务顾问和服务后交车。今年的CSI调查结果显示，过去一年中，中国车主在保修期内就开始尝试非授权经销商的设施与服务。拥车期为1~4年的受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次，光顾非授权经销商的次数是0.9次。
在受访的非授权经销商消费群体中，超过七成在过去一年里光顾过非授权经销商，且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元，已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。“连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站（非连锁）”是授权经销商的主要竞争对手，两者共占非授权经销商业务份额的66%。除了“地理位置便利”以外，消费者选择非授权经销商的主要原因还包括营业时间便利、亲友推荐以及快捷服务。他们在非授权经销商处主要的服务项目是更换机油和三滤、其他例行保养、紧急事故维修和一般维修。
中国工业报：目前汽车售后服务行业存在哪些问题？
姜忠军：现在整个行业面临着一个重要的问题，就是客户的流失率很高，流出4S店体系。他们去一些路边店或者是连锁品牌的服务店，包括像一些互联网+公司，这个比例越来越高了，而且速度很快。
我们把中国内地市场和中国台湾市场做了一些对比，差异还是很显著的。以前经常是说过了保修期之后，不想去4S店了，现在是保修期内，就不去4S店了。另外，我们发现客户水平越来越高。所以我们今年在CSI问卷设计方面融入这种要素，把这部分车主也考虑进来，倾听他们的声音，这样整个行业在做改进和提升的时候就更有依据。
消费者对于售后服务方面的期待，其实就是六个字“成本、便利、质量”。互联网+带来的冲击让整个行业往前进步了，这两年在这些方面改进和提升的幅度还是比较可观的。
中国工业报：流失客户是对售后服务的哪些方面不满意呢？
姜忠军：这包括不同的方面。根据我们的调查，第一是便利性，我们看到路边店通常都是在离自己很近的地方，或者是连锁服务店的位置通常都很好。而4S店，以北京为例，很多4S店在往外迁，地理位置偏远；第二，是营业的时间； 第三，朋友推荐。这是我认为排名前三的原因吧。当然一定还是有些用户对价格是高度敏感的，很少有因为质量好去路边店的。
中国工业报：随着互联网在汽车售后领域的发展以及新的《汽车销售管理办法》出台，对4S店等一些传统的汽车销售模式会带来哪些影响？一些惨淡经营的4S店是否会很快退出市场？
姜忠军：的确会有相当一部分4S店在这个竞争的过程中被逐步淘汰。新的《汽车销售管理办法》事实上是让厂家和经销商之间的关系做到一个重新的平衡，给经销商的权限或者说空间更大、更充分了。在这种情况下，4S店或者是经销商作为市场运营的一个主体，可以在自己的力所能及的范围里面去提供更多样化的服务，也可以通过一些创新，去消除用户的一些痛点，我觉得这是一个很大的变化。以前汽车厂商非常强势，现在经销商集团有足够的空间去增强它的竞争能力。
中国工业报：近两年自主品牌的发展速度非常快，自主品牌的汽车售后服务领域有哪些变化趋势？与合资品牌之间还有哪些差距？
姜忠军：根据J.D.Power这几年的满意度研究报告显示，自主品牌的汽车售后满意度在稳步的提升，今年自主品牌和合资品牌对比的差异值更小了。事实上，自主品牌的提升不仅仅表现在售后服务方面，在方方面面都能够表现出来，比如销量、产品的质量、销售的满意度、售后的满意度。像吉利，在今年的售后满意度调查中排名第四、自主品牌排名第一，是售后满意度前十名里面惟一的自主品牌，这是一个很大的突破。事实上，这也是得益于自主品牌过去这么多年的积累，最终在市场获得的认可度得到集中体现。