导语：
随着后市场逐渐成为汽车业新的盈利点，汽车厂商、授权经销商及第三方经营主体竞争的格局日趋加大。那么，目前汽车4S体系的售后服务究竟表现怎样？未来如何发展？我们为此进行了深入分析，今天主要分享的是目前我国汽车4S店存在的问题……
2016卡思调查结果显示，2016年快修体系售后服务满意度得分高于4S体系。综合比较，4S店在规范性和人性化方面略有优势，但有服务费用合理性的低分指标拉低整体满意度，快修连锁体系则各指标得分相对均衡，无绝对低分指标，相对在服务费用合理性、便捷性方面表现出一定优势。
现在有很多媒体报道、及第三方调研机构做的相关调查显示，车主对4S店服务效率低（等候时间过长、救援不及时）、收费不透明、定价不合理（工时费高、配件价格高）非议颇多，有的甚至反应4S店不按合同约定销售汽车和提供售后服务，以及售后服务水平不完善、对消费者的合法要求拖延处理或无理拒绝等问题。诚然，这些现象确实在一些店中存在，然而我们不能以偏概全。
当然这一点也不容我们忽视，毕竟这些结果在无形中给人们了一种启示：价格透明收费低、维修质量有保障、服务良好的品牌维修连锁店，未来可能会冲击4S店模式。
“4S店的优势是在售前、售中为质保期内的车主提供高质量服务……一味强调通过维修保养留住消费者并不现实，经销商开的是4S店，不是维修厂。”日前中国汽车流通协会会长沈进军在接受媒体采访中如是说。
目前我国汽车4S店存在的问题
虽然目前我国绝大多数城市都建立了4S店，有些地方甚至建立了大型的汽车城，但是这些4S店大多只是借鉴了国外4S店的发展模式，而并没有将国外4S 店先进的管理服务体系吸收和加以利用，以预约服务举例说明。
据国家信息中心副主任徐长明透露，预约服务在发达国家可以达到80-90%，而在我国只有20%，很大一部分消费者是随机选择服务的，这使得消费者浪费了大量时间，同时4S店的供求也很难平衡。但随着消费者收入水平提高，越来越重视时间价值，预约服务模式也会越来越受到大家的认可。
根据我们对大量的4S店走访发现，目前我国绝大数4S店都存在以下几点问题：
1、售后服务重视程度有所欠缺
我国的售后服务与发达国家差距不小，尤其是由于我国汽车市场的快速发展，在售后服务方面的重视度仍有所欠缺，更多的重心放在了生产和销售方面，对售后服务的关注度还不够；另一方面来看，我国做后市场服务的多是小企业，从服务标准、规范、理念、档次方面都有不足。
不过就目前现状来看，这个行业的从业者包括消费者在内，服务意识已经在不断增强。尤其是从业者，有强烈的意愿来制定标准，从而规范和提升行业服务水平，增加自己的服务价值。当然，也有越来越多的厂商已经认识到，售后服务越来越成为争夺消费者的重要砝码。
2、组织结构不健全，管理职责分配不清楚
4S店经常会出现一个人管理很多事情，出现问题时找不出责任人是谁；有时候顾客找不到解决问题的核心人物等。为了节约企业成本的开支，很多4S店设置的部门是一个空摆设，致使企业不能及时为顾客提供实质性的服务，势必也将影响到其他部门的相应职能效率的发挥。
3、厂商关系不协调，消除危机方式不妥
目前我国4S店基本是以坐店的方式卖车，企业普遍缺乏必要的销售手段，未能与客户建立起密切的联系，与用户的关系多停留在买卖关系上。4S 店与厂家之间产生不信任，顾客与4S 店缺乏信任，让企业时刻都感觉到危机的存在。
近两年，经销商退网、倒闭潮，屡见不鲜。去年爆出的长安福特湖南经销商集体拒绝提车的事件，至今依然历历在目。在市场状况不好的情况下，湖南经销商自行压低价格，进行恶性竞争，非但没有提升销量，反而还是赔钱卖车。当最后价格战的“大招”使用过后，面对不可能实现的销售目标，经销商们就集体罢工了。
冷静之后，我们来看待整个事件：对抗终究不是解决办法，群起反击只是一种表态。当产能过剩、市场增速放缓时，厂家如何平衡销量和经销商利益之间的关系，这考验着厂家管理人员和经销商投资人之间的博弈。
业内人士都知道，在欧美发达国家，厂商关系相对融洽，有些厂商甚至力促经销商提高自己的话语权。
事实上，经销商从厂家提车，也就是厂家的“客户”，而消费者从经销商处买车，自然就是经销商的“客户”。所以，它们三者之间可以说是B2B2C的模式。三者利益息息相关！
近年来，随着买方市场的形成，厂商关系也在悄然地发生着变化，厂家更加关注经销商的盈利情况，并对经销商出台了相应的帮扶计划或政策。比如，已经成立的几家品牌经销商联会，助力完善厂商、经销商、消费者三者之间的关系，促成厂商双方更和谐、团结的合作关系。经销商联会的成立，不仅利于提升经销商的话语权，更能打造双方合作共赢的伙伴关系。
当然，也有厂家主动调整零配件价格的案例，他们希望通过这样的举措，增加4S店体系在市场价格上的竞争力，把更多的客户保留在4S店体系里，以此提高经销商的盈利能力，同时也变相提高厂家零部件的市场份额，以期达到共赢的目的。
4、没有明确的组织经营服务理念，缺乏对企业长远目标及方针的制定
我国大部分4S店只注重眼前的汽车销量和利润，不会用长远的眼光去为企业的发展制定目标及方针，更不会依据企业自身的发展状况去塑造企业的文化。
5、员工流失率高，素质和技能低
汽车服务性产业有自身的特殊性，那就是一个优秀员工的培养并不是在短时间就能塑造出来的，而是在时间轴上不断地进行磨练和积累经验的结果。据相关资料显示，我国初级汽车服务人员占汽车服务人员总数的四分之三，而中高级的汽车服务人才所占比例仅为四分之一。可见，我国服汽车服务行业的人员素质还远远不能满足企业的发展的需要。
6、企业内缺少明确的指示标志，物品摆放零乱
4S 店的占地面积大，建筑物多。有些4S店在店内没有设置明确的标识，不能正确快速地引导用户到达指定地点进行汽车保养与维修，或是相关业务的咨询，浪费了汽车用户宝贵的时间，给客户留下不好的印象。
7、对设备不定期保养，设备损失严重
4S 店所建立的设备管理明细表经常与实际情况不相符；没有对检测设备和工具（如千分尺、压力表等精密工具）编制，也没有制定维修保养的计划；不填写设备维修保养记录，重要设备不按规范流程操作，造成设备的损坏，给企业带来不必要的浪费。
8、零配件管理不合理
零配件在入库后分类不明确，需要用时查找零配件费时、困难；零配件的生产合格标识在管理过程中受损；库房常会出现大量的死库存、积压配件、滞销配件，影响到正常的配件流通环节。
（来源：今日后市场，作者：王璐）
