资料图 中新社记者 武俊杰 摄
中新经纬客户端1月24日电 1月24日，中消协公布2016年消费者投诉八大热点，“网约车”投诉首次进入年度热点投诉榜。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2016年全年全国消协组织共受理消费者投诉653,505件，解决529,339件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失38,721.43万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,183件，加倍赔偿金额864万元。全年接待消费者来访和咨询107万人次。
2016年消费者投诉八大热点如下：
(一)网络环境欺诈多，远程消费购物令人忧。主要问题有：商品存在质量；质量担保未落实；实物与宣传不符；网络交易七日无理由退货执行难；保价承诺不保价；优惠活动规则不明晰；商家单方面取消订单。
(二)手机“质量门”影响大，应引起各方重视。2016年，三星、苹果等多个品牌类手机出现“质量门”。在2016年手机消费投诉中，手机类投诉主要问题有：充不上电、无法正常开关机、按键失灵、无故黑屏、接收信号差、三包期内不三包、手机内预装软件无法删除、泄露消费者隐私等。
同时，手机经销商推销的增值服务问题，如向消费者推销会员卡、售后延保卡、通信套餐等，推销的时候宣传得很诱人，等消费者使用时，却增设门槛降低服务质量。此外，水货、组装机、翻新机等问题也较为突出，而且维权比较困难。
(三)汽车投诉数量大，销售服务“猫腻”多。汽车投诉主要体现在六个方面：部分经销商存在销售欺诈行为，二手车作新车卖等；“三包”规定执行不到位；质量问题突出；强制消费、强制商业保险屡禁不止；售后服务良莠不齐；合同违约问题突出。
(四)房地产交易有“陷阱”，消费风险要防范。投诉主要集中在以下问题：房屋质量存在瑕疵；虚假宣传和合同违约等；二手房交易投诉多；房屋租赁问题不断。
(五)“网约车”投诉成新热点，服务标准需完善。“网约车”服务中主要存在的问题有：价格方面，存在网约车定价机制不透明；优惠券无法正常使用；部分“网约车”平台没有客服电话联系方式；部分“网约车”平台设置不公平的订单取消条款；平台开具服务发票需要累计到一定额度；发生交通事故，经营者拖延赔偿医药费用或者拖延退还消费者先行垫付费用等；部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。
(六)家用电子电器类投诉居高不下，提高质量任重道远。2016年，家用电子电器类投诉122，785件，比2015年上升11.07%，依然排在商品大类投诉的首位。家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。
(七)生活、社会服务类投诉问题多，商家诚信面临考验。2016年，生活、社会服务类投诉64,685件，排在服务大类投诉的第一位。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容、美发行业预付卡消费领域。
消费者反映主要问题有：住宿环境差、收费不合理；消费者主动中止消费，退款难；经营者擅自变更预付费(卡)合同条约，拒不履行之前办卡时的约定；变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者，给消费者造成不便或损失；美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等。
(八)服装鞋帽类投诉突出，质量和售后服务亟待加强。2016年，全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉57,009件，其中质量问题投诉37，629件，售后服务投诉7，598件，分别占服装鞋帽总量的66.01%和13.33%。
投诉的主要问题有：个别经营者生产销售假冒注册商标、涉嫌伪造产地的服装、鞋帽，或是商品没有合格证；个别经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时，处理投诉的态度不积极；质量问题，其中，服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存有瑕疵、服装面料没有规范、醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔，羊毛衫、西装起球、甲醛超标等问题。鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。(中新经纬APP)