【故事一】2015年——尤其是2013年前，集预防、医疗、保健、科研、教学为一体的三级甲等妇女儿童专科医院——广州市妇儿中心（广州市妇女儿童医疗中心）门诊大厅，一票难求！患者挂号特别困难，往往临晨三点，大厅里就有很多人带着小板凳前来排队；黄牛党一度甚为猖獗。
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针对这一群众反映突出的问题，医院经反复研究酝酿，针对性地推出了实名制挂号措施，身份证与电子信息系统相结合实行实名登记，并规定：一张身份证只能绑定两张诊疗卡，而一张卡一个科室一天只能挂号一次、一天最多只能挂三个不同科室，并通过网络对挂号进行实时监控。该措施的出台与实施，给了黄牛党拦腰一刀，有效管控了就诊秩序，使得这一萦绕诸多大医院的头痛的难题，迎刃而解！
这是广州市妇儿中心解决群众“看病难”的一个典型事例。然而这只是改善医疗服务行动当中的一“板斧”。
广州市妇儿医疗中心副主任龚四堂接受媒体采访
互联网+技术，让患者获得最好的就医体验
广州市妇儿中心，是深受百姓青睐的华南地区最大的妇儿专科医院，它有两大令人瞩目的标签：一是三级甲等医院（2015年12月3日通过等级评审）；二是2012年12月，该中心高分通过国际医疗机构评审联合委员会（JCI）的评审，成为了华南地区第一家通过JCI认证的公立医院，实现与国际医疗的接轨。而这国内国际两个身份构筑的管理与机制平台，正是该中心医疗服务得以持续改进并成效卓著的基石与保障所在。而犹如大脑与神经系统的互联网信息化管理体系，不仅在该院得以捷足先登，而且已最大限度地满足了中心管理与医院持续改善医疗服务的需要。
众所周知，群众说抱怨、反映的大医院“看病难”问题，主要就体现为“挂号、候诊、收费耗时长，看病时间短”的“三长一短”。
2015年10月起，广州市妇儿中心在全省率先推出“非急诊挂号全面预约”制度，实现有序分时段预约挂号及就诊，每次就诊省时1小时。患者可以采取电话、网站、微信、支付宝、自助及诊间、出院复诊等多途径实施预约挂号，非急诊预约率提高至93.3%以上。
2015年5月起，全面实施实名预约挂号及就诊，采取建立统一号池管理，三个月前就将所有就诊号全部放出，任何渠道均可同时限制挂号次数、建立黑名单制度等监控措施，有效管控就诊秩序、打击了黄牛党。
解决挂号难的同时，该中心双管齐下，对收费耗时的问题，于2015年起推行微信、支付宝、银联医程通、自助机等多途径自助缴费方式，一举缓解了排队缴费时间。
2016年2月，广州市妇儿中心又在全国首开先河，开展“先诊疗后付费”服务的医院。其原理是启动芝麻信用，先消费后还款，到期经过银联授权自动扣取医疗费用，将患者在医院呆留时间压缩到极致。
2016年7月起，该中心又启动广东省内首批医保线上支付服务试点，切实解决医保病人排队的烦恼。
2016年12月起，中心又在成人患者中推行“医院看病、药店取药”模式，即患者在妇儿中心看病，医生根据诊断开具处方；处方传回药师工作站，药师根据处方管理办法进行审核；审核通过以后的处方自动推送到患者手机客户端、医院药房或者联网药店；患者缴费以后，到选定的地点取药；患者取药情况（名称、数量、时间等）系统自动反馈到医院。当月，根据招标结果，该中心与广药集团广州医药公司签订合作协议书。2017年2月8日开始，成人门诊实施医药分离，成人常规用药到医院对面5分钟路程的“广药集团大众医药妇儿中心店”取药，患者在药店门口的取药机上通过扫描诊疗卡（输入诊疗卡卡号）或扫描处方单上的二维码，等候取药。当等候区的电子屏幕上出现患者的名字，即可前往相应的窗口取药。整个取药仅需耗时十分钟。不久，妇儿中心的取药地点将扩充到广药集团旗下的60多家药店。再下一步，还有更大范围地扩充到所有有资质、条件的药店的远期计划。
实施“医药分家”，对患者的好处在于：省时便捷；降低了交叉感染率；降低药价；患者有更多的知情权和选择权，就医体验会更好。
一个接一个的便民举措，取得了显著效果，赢得了患者及社会各界的赞誉。
张某兰是土生土长的广州人，近几年从为人妻到为人母，经常光顾广州市妇儿中心，对医院两年多的变化感受颇深。她说：这家医院气势高大上，人气超旺，自己生孩子、孩子看病选择这里。以前，唯一不好的就是在挂号处、缴费处，常年都要排长龙，经常要半夜三更去医院排队，还要等很久才看上病。2015年新闻上说医院要实行门诊全预约挂号，自己开始还很担心。没想到，预约挂号就医更方便，和以前比节省了至少一个多小时；预约成功后不需要现场取号，就诊前直接到门诊护士站报到即可；而就诊后可用手机交费，看检验结果；2016年2月推出的芝麻信用先诊疗后付费，在医院安心看病，回家后银联自动支付；据说将来还可以就近到外面取药。一切变得太方便了！
除了挂号、缴费，该中心还通过医患互动，提升就诊体验。如：
1、成立疑难病会诊中心，可由门诊医生或客服中心发起申请，可以通过电脑及手机APP登终端发起和组织多学科会诊。
2.产科门诊孕妇信息自动采集：孕妇通过扫描诊疗卡条码识别身份，自行测量的关键生理指标后由系统自动推送到医生工作站和孕妇手机端；孕妇通过可穿戴设备自动采集胎监仪数据——目前通过租赁在家里也可以进行这种自动采集，并与中心信息系统实时连接，以便医生及时掌控。
3.门诊患者通过APP可以实现移动挂号、诊间缴费、预约检查、检查检验报告查询、排队叫号、医生搜索、医生咨询、就医反馈、医保结算以及医保余额查询等服务功能。
4.住院患者通过微信、支付宝、医患协同平台等多种系统实现在线住院押金支付、知情同意书、入院和手术及出院相关的健康宣教、住院费用和检验检查结果查询。住院部现可推送健康教育路径421种、随访问卷93种。
仁心引导服务，技术带来变革。通过引领潮流的互联网+技术手段，广州市妇儿中心的医疗服务质量和水准获得了极大改善和提升，最终受益的无疑是群众、是患者！
【故事二】广州市妇儿中心医务部主任孙新，对该中心一套三卷的正式出版物——《医院精细化管理》（医疗管理卷、服务流程卷、综合管理卷）珍爱有加，每每向外界展示完毕，即吩咐同事赶紧拿走收好，生怕遗失。他说这套书是其压箱底的最后一套；此三卷书连同医院出的诊疗流程、诊疗路径等书，都是医院规范化管理的“定海神针”，使得医院管理及诊疗工作“有规可依，有章可循”。
他与中心副主任龚四堂教授对医院信息化BI系统的监控功能，更是分外推崇。通过科学的设计，该系统对整个医院的运营进行监控，其中与电子病历的对接，可以看到每个医生的现场开药给药情况；通过大量的数据归纳综合而设计的“高压线”预警提醒，也让每个医生清楚地知道，哪种抗生素可能过量，过量了医嘱就无法生成；即便是硬性通过了，护士这一关同样不能执行。而对于经常出没于“临界点”的用量，系统即会予以记录监督。这样就有效地规范了诊疗行为，杜绝用药隐患，维护了患者的利益。
市妇儿医疗中心医务部主任孙新接受采访
内抓管理，外强服务 十八般武艺铸就神通
“打铁还要自身硬”，广州市妇儿中心在科学优化门诊流程、积极提升患者就医体验的同时，狠抓内部规范化管理，强化医疗安全与质量，使医院管理水平、服务水平不断精进。
为推进医院精细化管理，广州市妇儿中心编辑出版了《医院精细化管理》丛书和《儿内科疾病诊疗流程》、《儿外科疾病诊疗流程》、《妇产科疾病诊疗流程》、《儿科常见疾病临床诊疗路径》等规范化、标准化指导性书册。给医院管理及诊疗工作拟定了基本“准则”。
而对内（内部）的信息化系统亦不断助推医院管理以及医疗服务计划的持续改进。2011年起中心开展电子临床路径，目前纳入管理病种98种，设置临床路径121个，其中二级临床路径28个，覆盖全院95%的临床科室。2016年入径率85.97%，完成率87.21%，平均住院日逐步缩短（2016年5.4天，2015年5.8天，2014年6.1天，2013年6.2天）。
市妇儿医疗中心推出的精细化管理和诊断流程系列丛书
通过现代信息技术手段，中心对用药、输血、手术交接、检验、病理、母乳等十九个主要的医疗流程实施了闭环管理。
中心更特别建立临床数据中心，数据仓库和商业智能系统可以充分利用医院现有数据，通过数据整合、实时分析、报表制作、数据可视化和数据挖掘功能，进行绩效管理，提高医疗服务水平。中心通过BI对医疗质量、医院运营等关键医疗指标进行实时监控，实日、周、月、季、年同比、环比及各种数据分析；与电子病历系统对接，设置预警提醒，实现追溯至个体的医务人员及单个病历功能。
该中心还推行移动护理，实现护理表单无纸化，提高了患者安全及工作效率；中心更建立了MDT多学科协作诊疗平台，实现了许多医院只有图片传送而其它手段缺乏的远程异地专家之间语音、文字和视频一体化会诊、协作及沟通。
2012年起全面管控抗菌药物的使用和门诊补液。住院抗菌药物使用率43%，门诊抗菌药物使用率11.47%，I类切口预防性抗菌药物使用率24.54%，抗菌药物使用前微生物样本送检率39.56%，抗菌药物使用强度11.834DDD；门诊补液占比从2014年的10.79%下降到2016年的1.54%。
2016年3月起，中心开设血液肿瘤、风湿免疫和新生儿等专科日间病房，开放床位37张，开展44个儿科常见疾病的日间诊治，收治患儿2万人次。2016年4月起设立日间手术中心，8个专科开展50种儿科常见手术，现已完成手术量近万台。
2012年8月又开设NICU亲子病房，供患儿父母在病房陪护及学习护理技能，2016年共入住1290个家庭。而儿童各重症监护室从2015年4月开始，在国内率先实行开放性探视，2016年共有50950人次进入探视。
数年来，随着广州市妇儿中心的管理能力的不断提升，该院的医疗服务也得以不断强化，在病人与社会各界中获得的声誉极佳。
【故事三】经过广州市妇儿中心的持续努力，2009年1月，该中心“新希望救治基金”正式启动。一位家境贫穷、无法到医院治疗的孩子接受了首笔新希望救治基金的捐助。之前濒临绝望的孩子的父亲感激涕零，他连声赞誉是广州妇幼中心，是新希望救治基金给孩子带来了新生。
市妇儿中心主任夏慧敏对此表示，当时我们就意识到做了一件非常正确的事。他说，如今，我们妇儿中心的慈善工作已进入常态化，我们秉承“每一分钱、每一分爱心用在孩子身上；善术仁心，竭尽全力救助每一个孩子”的宗旨，在救助贫困患儿贯彻“四个一点”的原则，即家庭自付一点、基金帮扶一点、政府报销（医疗保险、新农合等）一点、医院减免一点，保证每一个孩子不能因交不起前而看不了病。同时建立了一整套行之有效的监督管理机制。
公益慈善：给医疗服务加点糖
2007年至今，广州市妇儿中心先后与广州市青少年发展基金会、广东省宋庆龄基金会、爱佑慈善基金会等十余家基金会或慈善组织合作，设立专项基金救助在医院住院治疗的贫困患儿，据不完全统计，十年来该中心共筹集善款6000万元，救助患儿2400名，救助金额达5000万元。
2013年5月，该中心建立国内首家全公益性母乳库，供危重症患儿、家庭无法提供母乳的早产儿等有需要的患儿免费使用。目前，总捐奶量约143万毫升，约271名患儿使用了59万毫升捐助母乳。
2014年，针对贫困的脑瘫患儿，该中心又伸出了关爱之手。据悉，目前在国外发达地区都有专用的轮椅供康复患儿使用，但是费用较高，每台需要10万元人民币，普通的家庭根本无法承受。2014年8月，广州市妇儿中心与加拿大BC儿童医院、加拿大儿童健康国际中心以及Fu Tak lam基金会合作，成立了内地首家所谓“座椅银行”。即由该基金会提供首期资金，国际专家指导，医院采取自行购置轮椅、配件组装的方式，制作了第一期50台轮椅、10个座椅，为患儿提供租赁和借用服务，用于重症脑瘫患儿的体型矫正。在前三至六个月期间，免收租金。随后每月租金仅为50元。随着儿童的生长发育，当座椅不再适合时，再对座椅进行回收、更换，以此循环利用。医院将利用座椅的租赁费制作更多的座椅提供给脑瘫患儿，同时考虑定向捐赠等形式吸引更多的市民参与到该项活动中来。医院同时针对脑瘫患儿开设座椅门诊，配备医生、治疗室为孩子们提供评估、调适、制作等后续服务。至今已有约150名脑瘫患儿享受到这一“座椅银行”带来的便利。
2015年12月起，该中心又设立“易方达妇儿医疗人才培养基金”，专项资助妇产科和儿科医务人员进修培训。医院还率先在全市卫生行业启动院内志愿者服务工作，让专业指引贯穿患者的整个就医流程；与社会服务团体定期开展探访活动，为患儿提供情感治疗。
近年来，在下乡义诊，救助弱势人群、“三无”病人、患有危及生命的重大疾病但又没有支付能力的病人，充分发挥公立医院职能等方面，该中心都付出很多很多，而且义无反顾，守之以恒。医院在国内的影响力日益扩大，在华南地区的凝聚力愈来愈强，在群众中的口碑则越来越“美”。
诚然，改善医疗服务的行动还很漫长，广州市妇女儿童医疗中心在医疗服务上，也存在一些问题与不足。如新生儿监护病房护患比不达标。国家标准是1.5-1.8，先医院的护患比为1:1.13；分级诊疗服务有待提高（这直接影响“看病时间短”这一问题的解决），对基层医院的辐射广度和深度需进一步加强；另外，该中心的模范典型案例和模范人物的树立和宣传力度还有不足。
持续改进永远在路上。只要秉持勇于创新、不断进取的精神，秉承中心“仁心善术、惠泽妇儿”的使命，坚守其“正心、精专、竭力、勤勉”的院训，以其“仁、和、慎、行”的态度，天虽阔，上善可达；路虽远，行则必至。
（来源：童少波《医师》2017年第1期）