最近LILY英语与学生家长之间的纠纷在业界传开。LILY英语将校区搬到五棵松之后，有的家长对新装修的教室环境不满意，要求延期到5月开学，LILY英语对此条件没有接受，导致了与家长的纠纷。有业内人士分析，延期开学会使得LILY英语获客成本提高。在利润与口碑，当下客户体验与短期企业诉求之间，LILY英语需要权衡利弊，做出选择。
教室有异味 被迫停课两天
3月21日晚上，LILY英语五棵松分校区非常热闹，有上课的学生还有退费的家长。“我退费晚了几天，就扣费20%”、“上课很重要，但孩子健康是第一位的”，LILY英语将校区搬到五棵松之后，有的家长对新装修的教室环境不满意，“异味太重”，要求延期到5月开学，LILY英语对此条件，没有满足。
LILY英语玉泉路分校由于跟国防大学房屋租赁到期的原因，于3月4日由玉泉路校区搬迁至五棵松校区。据悉五棵松校区为新校址，2016年年底装修完毕，迄今有3个月。
家长刘女士（化名）告诉北京商报记者，2017年3月校方通知她，五棵松校区3月4日正式上课。送孩子上课的时候，刘女士发现五棵松校区教学楼内异味很重，许多家长跟她一样担心教师装修污染严重，会影响孩子健康。LILY英语五棵松校区在3月4日、5日上课2天，迫于家长的压力被迫停课。
延期开课无法实现 学生转学难
家长提出延期至5月1日上课，LILY英语表示无法满足此条件。至于选择在3月开学的原因，LILY英语3月10日在官网发布的《致原玉泉路分校家长》公告中表示，LILY英语玉泉路分校的房屋租赁合同，截止日期由2017年4月29日提前到2017年3月，导致新校区的开课时间由5月1日提前到3月。在公告中，LILY英语也表达出了房租成本的压力，“新校区不仅挨着长安街，又挨着地铁，价格不菲，1年的租金要达到500多万元，比原来的老校区租金足足高了7倍。”
中环科研环境监测有限公司于3月10日发布的检测报告显示所检测各项目指标，五棵松分校区均属于合格范围内。LILY英语与家长交涉，3月21日复课，家长不同意此时间复课，可选择退费。
3月21日复课第一天，北京商报记者两次前往英语五棵松分校区，当时为白天（上课时间为晚上6:00到8:00），校园内无人上课，仅有几名工作人员。全校窗户都是开放状态，每个房间内都安装有空气净化器，一名工作人员告诉记者，开放的窗户就是为了通风，空气净化器不能关闭。即使在这样的情况下，北京商报记者仍能闻到较为明显，但并不浓烈的异味。谈及五棵松分校区的环境问题，大部分家长表达了对孩子身体的担忧。
王女士（化名）告诉北京商报记者，LILY英语是6—12岁的英语辅导机构，拥有完整的课程体系，此课程体系跟其他学校差异化很明显。如果转学去别的英语辅导机构，担心孩子短时间内无法适应。王女士说，最好的情况是让孩子转学到LILY英语其他分校，但是这个课程体系的其中一个特点就在于，每个班进度都不一样，孩子转去别的学校，很难有进度刚好一致的班级可以接纳孩子，并且每个班级能接纳的学生人数有限。
退课家长被扣除20%学费 校方不予解释
据家长张先生（化名）透露，孩子已经在LILY英语学习4年多了，开课当天他送女儿来上课，闻到浓重的异味，立刻带女儿离开了。为了孩子健康着想，选择了退课。但退款时发生的细节让张先生很不满意。
据了解，目前五棵松校区约有2000名学员，其中，退费学员约有200名。决定退课后，校方一开始承诺会全部退还家长学费，扣除已经上课的两次课时费。张先生表示，LILY英语周六（3月18号）突然发来短信，告知退费的规定，退还的金额为缴纳的学费总额减去课时费和手续费，但这个退费的额度截至到当日18:00。由于张先生以及妻子当时双双外出，无法在18日退费。
尔后张先生21日复课当天再去要求退款时，被告知要在学费中扣除20%的费用和之前上课的课时费。张先生告诉记者，一学期的学费在6000多元，20%即1200多元。问及扣除20%的费用理由，校方并没有给出明确答复。
北京商报记者致电五棵松分校区，问及工作人员，家长学费的20%费用，到底以什么名义来扣除？是手续费，还是违约金，还是其他？工作人员刚开始表示不确定，随后又说这是总部规定，第三次回复为不知道什么名义，一定要扣除。
延期开学 会增加获客成本
不愿意透露姓名的业内资深人士表示，LILY英语扣去20%的费用，没有给出家长明确的说法，只是说，退费时家长也签了字。“其实，这20%的费用是LILY的招生成本。”
一位家长在家长帮发帖表达了自己的不满:一个分校区的延期上课调整都无法应付，体现出这个机构在管理和运营上的缺陷。由于孩子幼升小、小升初的压力，很大家长将大量的时间花在孩子课外辅导班上。一些辅导机构形成品牌有了底气，在当前市场需求旺盛的情况下，出现了店大欺客的现象。
业内人士认为，延期开学虽然符合部分家长的心愿，但是延期2个月开学，有的学生可能会选择其他培训机构。这样对于LILY英语来说，损失比较大。如果延期开学两个月，房租成本100多万元，两个月的房租以及人力成本对于LILY英语来说，这不是不能承受的数字。问题在于，学生的流失会是比较大的损失，一旦学生在此期间选择了其他辅导机构，LILY的获客成本将大大提高。一位在英语培训工作多年的业内人士认为：“作为企业，有权力选择自己处理问题的方式，然而，家长对教室环境如此不满意，在利润与口碑，当下客户体验与短期企业诉求之间，LILY英语需要冷静思考，做出选择。”
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