路书专访 | 海外定制社，如何拿到国内高端客户？

Connectia Ltd 可道旅行是一家位于英国的高端定制公司，主要服务内容包括英国与欧洲的VIP旅行定制、会务与培训、婚礼策划等。在深度理解客户需求的基础上，竭诚为客户提供充满创意的定制方案，服务于政府、企业客户，以及高净值人群。

可道旅行的创始人&CEO方超为本次采访嘉宾，以下为采访详情。

路小书：据了解，现在有很多海外地接社转型做定制游，可道旅行最初的定位是什么？是否经历过转型？

可道旅行创始人&CEO 方超：可道旅行从2016年年初正式开始运营，一直做的是高端定制旅行。我们的定位是海外定制社，而不是地接社。所有的团组都是按照客人的实际需求来量身定制的，没有一个团是重复的行程。

路小书：可道旅行的客户可以分成几种类型？分别占比情况如何？

可道旅行创始人&CEO 方超：我们的客户分为三个类型，一个是直客，一个是渠道，还有一个是国内旅行社（同业）。其中直客占比大约在70%左右，渠道和国内旅行社分别占了15%左右。

直客这块，我们锁定对定制师有刚需的群体。一个是家庭团队，家里上有老下有小， 自己安排酒店和交通，难度非常大；另一个是对细节要求高的高端客户，秘书或者工作人员没有办法安排。

渠道的客户包括了私人银行、高端教育机构等，他们的高级客户有旅游考察的需求。

国内旅行社只是跟少量有高端资源需求的定制旅行社合作。因为对于非高端的资源，如三星酒店、四星酒店，我们没有价格优势，也不准备去拓展这方面的资源。我们把重点放在五星酒店或者特色庄园古堡等高端资源上。

路小书：客户中既有同业又有直客，可道旅行是如何处理与同业的合作关系？

可道旅行创始人&CEO 方超：我们在这方面一直是有原则的，严格遵守行业规定。接待旅行社过来的客人，我们会事先征求旅行社的意见，如果他们不希望我们跟客人有直接联系，我们会通过旅行社跟客人做间接沟通。

目前，我们合作的旅行社都是开放式的态度，我们在当地代表他们做第一手接待，可以保证服务的质量。旅行社愿意让我们接触客人，客人在旅行过程中有其他需求，我们也会反馈给合作的旅行社。

行程结束后，如果旅行社的客人有新的出行计划联系了我们，也会反馈给旅行社，让他们去跟进，我们来做目的地执行。

路小书：可道旅行获取客户主要通过什么方式？

可道旅行创始人&CEO 方超：我们在英国，目前的获客渠道比较单一，客户基本都是通过介绍过来的。直客旅行结束之后都会发微信朋友圈帮我们打广告，同行也会介绍一些比较好的旅行社过来。

路小书：让客户主动帮忙宣传推广，可道旅行是怎么做到的？

可道旅行创始人&CEO 方超：第一，我们会在前期沟通中了解客户的基本信息和需求，根据年纪、性格、偏好等因素来安排适合的行程，同时兼顾性价比。

前期沟通一般由客户经理负责，收集到客户的信息后，内部做一个分析，结合之前积累的经验，生成一个客户画像，再设计行程。 每个客人需求不一样，我们需要知道在哪些地方做改动，确保我们的方案与客户需求匹配。比如我们针对亲子客户设计一些产品，但是产品只是一个参考作用，之后会根据客户不同需求修改。

第二，我们在设计行程中，在人文情感方面会有亮点的安排，因为很多客人希望与当地人有沟通机会。

今年有一个家族游学的行程，我们安排了两个英国贵族家庭的探访，其中一个是英格兰著名的家族之一珀西家族的诺森伯兰公爵，这个家族的历史可追溯到11世纪初，征服者威廉一世在约克夏和林肯郡赐给他大片领地。我们参观了家族的宅邸安尼克堡，这里是电影《哈利波特》的取景地之一，小魔法师们学习飞行课的场景就在这里拍摄的。探访过程中，公爵夫人亲自接待，并分享了她是如何教育小朋友，家族如何传承，资产如何配置才可以延续千年。客人在城堡里住了一个晚上，直接体验了英国贵族的生活。住宿对于客人来说，也是整套行程中一个体验点，他们希望借此了解和体验当地人的生活方式。

在我们一些关于民宿的项目，主人会第一时间欢迎客人，安排一些英式晚餐或者烧烤晚餐、趴体。让主人和客人有一个近距离接触的过程。如果客人里有小朋友，可以民宿主人的小孩有一些交流，了解下英国小朋友的生活，比如上课学什么，课后生活是怎样的。

第三，行程中尽量考虑到所有细节，把各个环节衔接非常好，希望减少客人不必要的等待时间。

客人出发前，我们会提供详细的出行手册，包括当地气候，航班情况，机场环境，公务舱、商务舱的快速通道怎么走等。这方面现在借助了路书，节省了我们很多时间。

落地之后，大部分我们都会提前帮他们做Check In。 如果可以到现场的，客户经理或者定制师都会提前检查每个房间 。根据经验，房间里面必须要有烧水壶、脱鞋、浴袍、转换插头、牙具等，套房要有鲜花。这些东西在英国和欧洲，如果不前期要求，酒店是不会提供的。没法到现场，也会提前电话跟酒店确认好。关于酒店的楼层要求，是否安排无障碍房，一间房以上的，是否要求房间离得很近，这些会事先跟客户沟通好，再跟酒店落实好。客人落地之后可以直接入住。

行程中客人想尝试不同的菜式，体验比较有特色的餐厅，我们会提前订好菜，备好酒。如果是MICE的客户，会有品牌宣传的需求，会安排一些品牌相关的布置，比如Logo展示。

在车内会为客人备好依云矿泉水、餐巾纸、湿纸巾、口香糖等，也会专门为小朋友提供小瓶装的水，让他们感觉到特别的关怀。如果提前知道有糖尿病或者是其他需求，会安排苏打水或者水果等。

为了这些细节的安排，每个团组都要花费很多的时间和精力，才可保证服务尽可能达到客人的要求。

第四，我们的行程大部分都是亲自体验过的。无论是在给客人介绍行程时，还是在客人出行过程中，有任何问题都可以很快地解决。

路小书：在获客方面，还有什么新计划？

可道旅行创始人&CEO 方超：今年开始有运营微信、微博，效果没有特别明显。用社交网络的方式做市场推广，我们还在摸索和积累经验。

下半年，我们计划在10月到12月在国内开分公司，进一步扩大在国内的推广渠道。北京和上海是我们客户比较集中的区域，可能会优先考虑成立办公室，接着会考虑深圳。

路小书：可道旅行的收费模式是怎样的？

可道旅行创始人&CEO 方超：对直客，我们基本是整体打包收费，对同业，则是分项报价。就算是高端客户对价格也是很敏感的，个别直客希望了解每一笔钱都花在哪里，我们也会分项报价。

现在的客户获得价格的渠道很多，会跟booking和携程价格比较。我们有价格保证，价格绝对不会比booking和携程的高，如果发现，可以调整。在高端资源上，比如豪车、高端酒店，我们的价格会比市场低很多，会把这些优势给到客户。

路小书：作为海外定制社，可道旅行有哪些优势？

可道旅行创始人&CEO 方超：我们的团队是一个很大的优势。首先，团队成员都是英国留学生，研究生毕业，教育背景比较好。其次，他们大部分在公司成立前就合作过的，服务意识比较好，有着至少五年以上的高端定制经验。而且，他们对英国和欧洲的目的地非常了解，淡季也会安排他们出去体验，给他们获得一手资料的机会。最后，他们提供定制服务都是真诚的、有温度的，不仅仅只为了工作。

我们的坐标在英国，有一个地理优势。对于比较高端的客户，我们的定制师或者客户经理会跟团，不管是在英国还是欧洲，至少会陪客人一天。一般选择在客人到达那天或者行程中比较重要的某个日子，如结婚纪念日、生日等。客人出发之前，一直都是电话和微信与我们沟通，见过本人之后，客人会更有安全感，关系也会更亲近。

如果是顶级的VIP的话，客户经理会全程跟团。如此一来，客人可以感受到我们服务的用心，我们也可以借此拿到第一手资料，直接掌控所有细节，第一时间收集客人反馈，有问题可以当场解决。这个过程对之后设计行程，以及向其他客人推荐目的地信息也很有帮助。

在高端资源方面，也有很大的优势。我们积累了很多英国和欧洲的特色资源，比如特色民宿、古老城堡、私家庄园、豪华别墅等，与当地许多贵族家庭建立了非常好的关系，可以根据客户需求，做一个很好的资源优化配置。

中国有一种说法叫 “富不过三代”，有百年历史的家族很少见。而欧洲和英国很多家族有着上百年历史，这些内容是许多中国家庭非常想了解的。针对这个需求，我们制定了一个家族游学的项目，邀请了超高净值的中国家庭。带他们参观了英国有名望的贵族家庭的宅邸、庄园、产业、家族办公室，了解这些家族是怎样运营家族产业和传承的，了解英国贵族平时的兴趣爱好，比如喜欢什么运动，收藏哪些类型的古董和艺术品。

还有一些小众特色岛屿的资源，大家在国内可能没有听过。苏格兰有个小岛叫艾莱岛，村上春树曾经花了一个月时间在这个岛上生活，岛上有8个非常有名的威士忌酒品牌。今年6月，我们设计了一个苏格兰的威士忌之旅，带了一些对威士忌酒有兴趣的客人在岛上住了一个星期，体验岛上生活，安排了一些游船出海钓鱼、打猎、骑马、饮酒。这个行程体验比较深度，有特色，现在市场上没有任何人在做。

这些资源具有独特性、稀缺性和私密性，非常低调，不会做任何推广，甚至网上没有信息可以查到。希望能给到真正理解它们、热爱它们的客户。

路小书：你们是如何获取这些目的地资源呢？

可道旅行创始人&CEO 方超：有一些是我个人往年的积累。在做可道旅行之前，我在另外一家高端定制公司工作，那也是我的第一份工作，从操作到客户经理再到部门经理，6年中，接触到很多大型项目，包括高端的国事访问，得到很多锻炼。回想这段经历，充满感激，不仅拓展我的眼界，也为我创办可道旅行积累很多经验和资源。

除此之外，我们的供应商也会推荐一些优质的资源，比如民宿的供应商给我们介绍一些古堡的朋友。

路小书：在开发新线路这块，可道旅行是怎么做的呢？最近有挖掘什么新路线吗？

可道旅行创始人&CEO 方超：主要是靠团队成员亲自探索。我本人也很喜欢旅游，英国基本上是跑遍了。在淡季的时候，会去欧洲其他目的地考察。我们团队成员也会在自己出行的时候查很多资料，做一个深入的体验，便于回来后设计成新线路。因此，我们大部分行程都是团队人员亲自体验过的。

现在是暑假，亲子游会比较多，我们新探索了很多适合带孩子去的地点，像野生动物园、农场、乐园、公园，可以根据客户需求设计安排到路线里。

路小书：很多定制机构都有自己擅长的类型，可道旅行最擅长的是哪些类型？

可道旅行创始人&CEO 方超：可道旅行在定制家庭出行方面的经验丰富。现在家庭出游都是带着老人和小孩，安排上会很不一样。我们接待了很多家庭团，过程中积累了很多丰富的经验，会知道有老人和小孩的团，交通、酒店、餐饮、行程上应该怎么安排是比较合适的。

此外，我们还擅长于定制长时间的目的地深度游。

国内高端旅行方式也是在不停变化，以前比较多的是两三个国家放在一起来游玩，比如七天、十天游英国、法国，时间比较紧张，看一些经典的景点就回国了。现在，我们发现他们喜欢深度的游览方式，时间上很宽裕，而且选择在一个地方悠闲地享受假期。今年接到好几个客户，出行天数在20天左右，最长的一个是32天，就在一个目的地，很深度地游玩。

比如欧洲最美的三个乡村，一个是在英国的科茨沃尔德，一个是在法国的普罗旺斯，一个是意大利的托斯卡纳。这些乡村跟中国的乡村很不一样，基础设施非常完善。这些地方会唤起客户心中对乡村的向往，又有优质的酒店或者民宿，深受中国客户的喜爱。

路小书：给带着老人和小孩出行的客户提供服务，有什么经验分享？

可道旅行创始人&CEO 方超：服务带老人或者小孩出行的客户，安全方面需要特别重视。我们在行程中安排的酒店和民宿都选在治安非常好的地区，安全系数很高。

英国和欧洲比较远的目的地，需要坐十几个小时的飞机，带着老人一起出来，这份孝心很难得。客人在这方面给予了我们信任，我们会尽可能考虑到所有细节 ，提前做好一些工作，比如查好医院，以防一些紧急的情况；全程备好轮椅，提前订好商务舱；选择无障碍房间 ，方便老年人上洗手间等。

设计行程时，尽量少安排飞机，多安排比较舒适的火车头等舱或者是双开门的汽车，每天路程不超过3小时，让老人可以享受到一个舒适的旅程。

亲子游这块，我们会在设计行程时照顾到小朋友喜欢的东西，然后把教育的部分也考虑进去，寓教于乐。比如给小朋友穿上正装，打扮成英国小绅士的模样，营造一种仪式感，带到一个场合，请戴安娜王妃生前管家给小朋友做一些礼仪的培训：在餐桌上应该怎么做，跟周围人怎么交流。这个效果非常好，因为有些小朋友比较调皮，经历了这些之后，会有一个明显的变化，家长们表示非常满意。

亲子游的行程需要具有非常大灵活性，比如小朋友吃完饭就会犯困，我们会安排回酒店休息，然后再出来，这中间酒店和景点间车程就必须考虑进去。

路小书：在服务过程中是否遇到中西方文化差异导致的问题？又是如何处理的？

可道旅行创始人&CEO 方超：我们遇到非常多这类的问题。举一个餐饮方面的例子，大部分中国客人对西餐不习惯，但又很想体验不同的美食。我们会建议国人接受度比较高的西班牙tapas，意大利pasta，还有三文鱼、牛排等比较适合“中国胃”的菜品。

凭借对中西方文化的了解和服务经验，我们可以迅速灵活处理行程中出现的这类问题。

路小书：公司成立至今，遇到了哪些挑战？

可道旅行创始人&CEO 方超：最大的挑战是人才稀缺。定制业务本身对人员要求就很高，我们做高端定制，要求会更高。比如很多客人对目的地没有了解，需要定制师通过沟通来引导。之前遇到过一些情况，定制师不够了解客户，前期沟通好的行程，不符合客户的需求，客人落地后向我们反馈，后期改非常困难，给客户体验也不好。有些定制师或者客户经理对客户掌控不强，被客户牵着鼻子走，对接起来很困难。

在没有招到合适的定制师和客户经理之前，我们不敢扩大业务量。每到旺季，承接量达到饱和后，为了保证质量，就不会再多接业务。人才稀缺直接限制了我们的规模，这也是定制社普遍的一个痛点。

此外，做定制游，人工时间耗费很高，境外的人力成本更高。因此，我们把重点都放在高端定制服务上。

路小书：面对人才稀缺的问题，可道旅行有什么解决方案吗？

可道旅行创始人&CEO 方超：我们有实习生计划，在英国和一些学校联盟等机构合作，如果有实习生对我们商业模式和行业感兴趣的，可以提供实习机会。

未来，在国内也有一些人才获取计划 。除了挖掘有经验的人才，也考虑招一些经验一般的人员，进行短期培训。人才这部分是这两年需要解决的问题。

路小书：可道旅行是怎么认识路书，并成为路书的客户呢？

可道旅行创始人&CEO 方超：我一直以来都在想如何通过科技手段最大程度提高效率。英国有这方面的工具，可惜全部都是英文，不适合我们。今年年初，我就在一些渠道了解到路书的信息，包括你们的创始人程小雨，她参加一些活动，特别是演讲，让我很有感触。于是，我提交了试用路书的申请。路书的销售人员第二天就联系了我，做了一个演示。试用后发现这是我们需要的，很快就下单。

第一，路书的界面非常清新、简洁 ，这个设计是我们喜欢的。

第二，操作来说，系统反应速度很快，不会像我们之前试用一些产品，很缓慢，不如手工做。

第三，路书有POI库，可以直接拿来用，这点特别好。而且，我们还可以自己创建新POI，有一个自己的POI库，第一次使用可能花费一些时间，之后，不需要再次输入，点击就可以使用。而且，库里面自建的信息是受到保护的，其他人是无法看到的。在签约之前，我还专门检查了合同，确认这点包含在合同里，让我们很安心。

路小书：使用路书后，有什么感受？对路书有什么建议？

可道旅行创始人&CEO 方超：路书帮我们解决了很多问题：第一，以前，我们手动制作的word版本的行程和出行须知，需要花费很多时间；第二，我们没有足够的精力，排版和美化行程；第三，很难做到统一化管理。

现在，我们把所有信息放在路书系统里，做好行程，发给客人。行程整体设计非常好，客人可以从中感受到我们花了很多心思帮他们安排。

进入路书公众号（lushutravel）即可查看可道旅行用路书制作的行程 △

我知道路书也会跟一些自由行的定制公司合作，有些内容比较适合自由行，比如说智能生成小交通，地铁和公交的信息对我们来说没有用，因为我们的客人都是有专车。POI库适用于我们的信息不多，我们有很多资源都是独特的，不过没关系，我们可以自己输入。路书对客户的服务很周到，其它个别小问题，路书销售人员已经及时帮我们解决了。

总的来说，我们很感谢路书做了这样一个系统，很大程度上提升了我们的效率。

登录路书官网LUSHU.COM试用神器！

路小书：作为旅游行业的资深人士，有什么心得体会跟大家分享的？

可道旅行创始人&CEO 方超：大家可以有一个开放的心态，同行之间可以多些交流，互相学习，一起进步。定制游属于比较新兴市场，有很多痛点。加上这个市场非常大，尤其在国内增长速度非常快，没有任何公司可以独占。在这种的情况下，同行之间的交流很有必要的。之前听过鸿鹄逸游郭明老师的讲座，他就是以一个非常Open的心态来分享经验。

其次，真诚对待客户，把他们当成朋友。他们感觉到这种真诚后，也很愿意跟我们做朋友。朋友之间的信任会促使整个行程安排变得非常顺畅。

最后，科技化的东西对于定制游来说，真的非常重要。我会跟国内同行介绍路书 ，因为完全靠人力来制作行程，第一，不能量化；第二，会分散我们有限的精力。这是我的经验分享。

可道旅行方超能如此坦诚地分享这么多干货，超出了路小书预期，每个采访问题的答案都想给满分。最后，非常感谢可道旅行方超让这期采访这么精彩！返回搜狐，查看更多