唐山站，刘洋，女，中共党员，1982年8月出生，唐山站客运车间“高铁凤凰”服务组客运值班员。
她真心为旅客排忧解难，提炼出亲情型、全程型、自助型、朋友型、引导型、友谊型“六型”服务法，引申出雪中送炭、帮难解急、应急救助、用心体贴、心灵沟通、公益倡导“六种”服务子产品，收获表扬信307封、锦旗134面，服务重点旅客7000余人。她与班组打造的“高铁凤凰”已成为全局客运知名服务品牌之一，获得唐山市巾帼文明岗等荣誉，在多次急难险重任务中屡立新功。她积极投身志愿服务，其倡导的“走进市截瘫疗养院帮扶活动”被评为河北省青年志愿服务优秀项目。她与丈夫相敬如宾、家庭和睦、敬老爱幼，荣获2015年度“铁路文明家庭”称号。她曾两次荣获“火车头”奖章、路局先进生产（工作）者、路局客运服务明星和路局春运“三个出行”劳动竞赛先进个人等称号，被评为北京铁路感动春运人物和唐山市最美青年。
服务铸就别样青春
唐山站“高铁凤凰”服务组刘洋
刘洋，女，中共党员，1982年出生，2004年参加工作，现任唐山站“高铁凤凰”服务组客运值班员。伴随着津秦高铁的开通，她秉承“用心 让旅客感动”的理念，在服务一线挥洒青春汗水，用行动诠释青春价值，用服务铸就别样青春。在她的带领下，“高铁凤凰”已经成为点靓唐山的服务名片。
苦练服务基本功，激昂青春不言弃
南来北往，过客匆匆。刘洋始终认为，小小唐山站不仅代表铁路形象，从某种意义上讲，也代表着国家形象。要做好服务工作，就必须练好基本功，精确掌握旅客需求，把旅客的完美体验作为不懈的追求。旅客需要什么，就准备什么；旅客需要什么，就学习什么。
让设备设施充满温度。新站启用初期，面对近6万平米的站房，不仅对旅客，而且对作为铁路工作者的刘洋来说也感到很是陌生。想到旅客的困惑，她亲自体验了购票、进站、乘车环节，切身体验旅客感受。为找到更加合适的服务流线，她上下班早来晚走，一次次反复摸索体验，不辞辛苦地进行情景模拟，16扇通道门哪个能开易开、55部电梯哪部人少、行走路线哪段省时通畅，她都做到心中有数，最终为各类重点旅客设计出了多条便捷、安全、舒适的服务流线，并推出了“旅客进站乘车引导系统”，使旅客行走路线更直观明了。她将服务台备品按照“急用、常用、备用”分类存放，便于选择使用，还每天检查轮椅螺丝松没松、车轮活不活、座椅结实不结实，牢记电梯编号和位置、动态掌握电梯性能和保养规律，每次都能第一时间选择好设备设施和线路流程，给旅客带来暖心的服务体验。
让业务知识增加厚度。服务台是工作最繁忙的地方，在这里刘洋每天要接受旅客千百余次问询。有时候对一些不能准确回复的问题，她专门准备了一个记录本，真心倾听旅客的需求，把这些问题和好的建议都记录下来，之后她有针对性进行学习，补齐短板。日积月累下来，小本记录的内容越来越厚，她的业务知识储备量也越来越大，同事们亲切的称呼她“问不倒”。有一次，一对年逾花甲的夫妇从唐山乘普速去辽宁阜新与50年未见的老友相聚，但所乘列车晚点近2小时，刘洋急中生智，选择最近高铁追赶前方站普速列车，两位老人在山海关站提前9分钟下车，最终赶上了去往辽宁阜新的火车。去年，她又开始默默地学习英语，她说，“世园会、中东欧会议在唐山召开，学好了英语才能为国际友人提供优质的服务。”刘洋就是这样，始终坚持一个努力方向：知心也能知不足，知道旅客心里怎么想的，再提高自己的业务知识水平，才能为旅客有针对性地提供知心服务。
让应急能力覆盖广度。刚到服务台不久，有一次面对突发癫痫的旅客，心里急切救人，却束手无策，为此她非常懊恼，她深感应急救助能力的重要性和必要性，于是她联系铁路医院急救中心，亲自去请教。学习了心脏病、脑溢血、癫痫等突发疾病的判断和急救方法。她还多次邀请急诊专家来站进行讲座，普及应急救助常识，共同应对服务中的突发疾病事件。现如今，她在药品箱内备足了速效救心丸、降压药、红药水、绷带等应急用品，申请了AED心脏除颤仪，并加大了检查应急通道的频次。她还与附近的120急救中心定点联系，在多次站车交接突发疾病旅客救助过程中，为旅客治疗赢得了宝贵的时间，确保了旅客得到及时救助。
让服务技巧拓展深度。在服务中，刘洋十分注重服务技巧的提升拓展，并在实践中不断探索创新。一次帮扶旅客时，交流中一名旅客随口夸了句“跟空姐的服务标准一样”，她反而深深的记在了心里，她觉得虽然是称赞，但是相比之中也是在激励自己。于是她利用业余时间，带领班组成员去唐山机场、高速收费站、国有银行的服务窗口进行交流学习，虚心请教服务技能和经验，并结合自身的工作，融入服务技巧，持续提升标准水平。她注重换位思考，通过用心倾听、细致观察、综合分析，以旅客提的意见建议为蓝本，提炼服务技巧，总结服务经验，形成了具有特色的亲情型、全程型、自助型、朋友型、引导型、友谊型“六型”服务法，并引申出雪中送炭、帮难解急、应急救助、用心体贴、心灵沟通、公益倡导“六种”服务子产品，创新了全过程服务各类旅客的方式方法。
用心让旅客感动，火热青春总关情
刘洋在工作岗位上巧妙运用“六型”服务法，不断引申“六种”服务子产品的内涵，用行动诠释着“用心，让旅客感动”的服务理念。
服务是可以“私人订制”的。在重点旅客服务中，她与一些经常乘坐火车出行的旅客建立了订制服务机制，李康宇就是“私人订制”的其中一位。他是一位全身因病瘫痪却常年各地奔波的旅客，无论是乘坐凌晨1点的T188次列车前往深圳，还是晚上9:30的T134次前往上海。刘洋都会通过她的“私人订制”服务，为其提前准备好所需的轮椅、担架、热水等必需品，并从进站到上车进行全程服务。这种“私人订制”服务还延伸到各种重点旅客之中，如为行动不便的老人准备轮椅、坐垫、拐杖，为哺乳母亲和婴儿准备隔尿垫、尿不湿、小手帕，为幼儿准备安抚玩具等，刘洋“私人订制”服务范围正在不断扩大。
服务是可以救命的。妥善的应急服务在遇到特殊旅客时，就显得尤为重要。2015年4月30日，来自秦皇岛的王先生由于急忙赶车心慌，突发心脏病瘫倒在服务台。这时，刘洋经过询问，迅速拿出服务台常备小药箱中的速效救心丸，并买来矿泉水为王先生服下，几分钟后，王先生才恢复了意识，含泪说道“谢谢！谢谢！要不是你的紧急救护，我就…救人一命胜造七级浮屠啊！”事后，王先生专程跑去唐山市的龙泉寺请那里的住持为高铁凤凰服务组手抄1000余字的感谢信，以他认为最虔诚的方式，来表达对刘洋和高铁凤凰服务组的真诚感谢和美好祝愿。
服务是可以交心的。通过温馨的服务可以与更多的旅客交朋友。来自唐山职业技术学院的张瑶是一名大二的学生，在学校的体育课上不幸把脚崴了，她的父母来唐山接她回老家秦皇岛，由于行动不便她首先想到拨打在电话本中记载的唐山站“高铁凤凰”服务组服务电话，刘洋接到她的电话后迅速准备好轮椅，打开应急爱心通道，帮助张瑶顺利上车。随后的几个月，张瑶每次来唐山医院复查都会提前给刘洋打电话，年轻的她们也逐渐变成了无话不谈的朋友，每当张瑶在生活或学习中发生有趣或难过的事时，她都会给她的“洋姐”打电话。她说：“洋姐就像我的亲姐姐一样，是我在这个城市的亲人。”翻开刘洋的手机通讯录，像这样的旅客还有几百个，刘洋用自己的“交心”服务也赢得了更多的朋友。
服务也可以是时尚的。刘洋带领高铁凤凰服务组在母亲节时给每名女性旅客准备康乃馨、儿童节时给小朋友送去毛绒钥匙扣等小礼物，给旅客的出行带去温馨。随着“互联网+”模式的兴起，刘洋在服务工作中紧跟时代的步伐，开始推行“互联网+客运服务”模式。她通过微信建立了重点旅客微信群，将他们的年龄、工作、经常往返的车站等具体情况都一一备注，以便及时掌握重点旅客需求。制作高铁凤凰“出行攻略”为旅客便捷出行寻找良方。她还以唐山站官方微博为基础，建立了“高铁凤凰”服务号，极大地提高了工作效率，及时有效地在网上为旅客解决难题，为旅客的出行提供了方便。
凝聚团队创品牌，奋斗青春无止境
曾经的汗水换来了收获，刘洋先后获得了中华全国铁路总工会火车头奖章，北京铁路局先进生产者、客运服务明星、铁路文明家庭、感动春运人物，唐山市“最美青年”等多项荣誉。
一枝独秀不是春，百花齐放春满园。刘洋把集体利益放在个人之上，在不断提升自己的同时，以实际行动带出了一个先进集体，打造出一个优质品牌。她带领的“高铁凤凰”服务组获得了河北省优秀志愿服务集体，北京铁路局党内优质品牌、工人先锋号、青年文明号、先进班组，唐山市巾帼文明岗等荣誉。“高铁凤凰”服务组成立至今，已收到表扬信307封、锦旗134面。
同时，她还热心公益事业，积极参加社会志愿服务活动。自2015年9月起，她带领着团队每月固定前往唐山市截瘫疗养院、唐山市儿童福利院等地进行爱心帮扶，特别是走进唐山市截瘫疗养院帮扶活动还获得了河北省青年志愿服务优秀项目，她在以自己的实际行动持续拓展着服务范围。
刘洋，在平凡的服务岗位上，用不平凡的行动诠释着青春价值！
来源：京铁青年
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