南阳保险行业协会：模拟交通事故 暗访车险理赔

　　工作人员查勘出险车辆常用应急维修设备及医疗急救物品。

　　本报讯 “我驾车撞上一辆电动车，有人受伤，请你们赶快来一趟。”这听起来是一名司机遇到了交通事故，正在打电话向保险公司求助，其实这是我市保险协会工作人员对保险公司车险理赔服务的一次暗访。

　　为切实保护保险消费者权益，敦促车险行业进一步提升服务质量，近日，南阳市保险行业协会在市体育中心附近对车险理赔服务进行暗访检查。协会检查人员模拟了交通事故现场，采取以客户真实身份报案、现场评测理赔服务的形式，对全市22家财险公司的车险理赔服务情况进行全面检查。

　　本次暗访工作是按照河南保监局的要求和河南省保险协会的统一部署，在全省范围内开展的一次全行业车险理赔服务突击检查，也是市保险协会“3·15”消费者权益保护活动的一项重要内容。检查项目包括接案电话通畅度、查勘员与客户联系时效、抵达现场时长、查勘规范性、查勘配备、告知义务履行等12项具体内容，涵盖了从客户报案到定损理赔的各个方面。检查人员严守保密纪律，事先不通知任何一家保险公司，分4组严格按照检查细则逐项对各公司理赔服务的具体情况进行认真评测，确保检查结果真实，客观反映我市车险行业在查勘理赔方面的实际情况。

　　暗访检查结束后，市保险行业协会相关负责人介绍，与上次测评相比，各财产保险公司在报案环节、调度环节方面有了较大提升，但在现场查勘环节仍存在一些问题，如部分查勘人员没穿制服、未佩戴工作证、查勘车辆缺乏常用应急维修设备以及医疗急救物品。今后，我市保险行业协会将不定期开展车险理赔服务现场模拟测评，适时将测评结果对外公布，接受社会监督，督促各公司不断提升车险理赔服务品质。(谢康)