百佳优秀银行网点如何脱颖而出-搜狐

　　——交行常德分行营业部获评中国银行（601988）业文明规范服务“百佳示范单位”纪实

　　3月15日，中国银行业协会“3.15消费者权益保护暨2015年度百佳示范单位表彰大会”召开，交通银行（601328）常德分行营业部在会上进行有关服务提升的经验交流。那么，常德分行营业部到底有何独特之处？

　　便民设施一应俱全，客户感受到宾至如归

　　“如家一般温馨、舒适”——这是记者走进常德分行营业部营业大厅后的第一感受。不信你看：在便民服务区，轮椅、婴儿椅、雨具、碎纸机、宠物屋、手机加油站、擦鞋机、咖啡机等整齐地摆放着；自助存取一体机、远程智能柜员机(ITM)、自助填单机、自助发卡机等先进设备旁，笑容灿烂的大堂经理正在为客户耐心演示，指导操作；而另一边的休闲区，有的客户坐在沙发上悠闲品茶，有的客户安静看书，还有客户与朋友细声聊天。

　　为将客户服务做到更加细致与规范，该行抓住厅堂每一处细节，无论是残疾人通道、爱心座椅、助盲语音点钞机等便民设备，还是填单台上配备的不同度数的老花镜，饮水机规定的换水日期等细节，无一不体现着该行在服务上的别具匠心，追求极致。“‘客户为尊、服务至上、追求卓越’是我们始终尊崇的服务理念。”该行员工告诉记者，“为了让客户体验良好，我们设身处地为客户着想，细心耐心为客户服务，不怕客户说不好，就怕客户不进门。”在这种服务理念的熏陶下，交通银行常德分行营业部把每一处细节做到了极致，让客户感受到了真正的宾至如归。

　　智能设备大显身手，缩短业务办理时间

　　“欢迎光临，请问有什么地方需要我帮忙？”这是交通银行常德分行营业部智能明星“娇娇”。“娇娇”是去年加入该营业部团队的一名特殊的成员，是该市银行业第一台智能机器人（300024），她不仅可以协助客户办理各类常规的金融服务，大大缩短厅堂等候时间，而且还会和客户进行幽默对话，让客户在办理业务过程中感觉轻松愉悦。

　　改进传统服务方式，引进电子科技技术，推广互联网技术在金融服务上的广泛运用是交通银行常德分行营业部近年来提升服务质量的基本定调。在这一思想的指引下，他们加大网络技术和科技成果在金融服务中的运用，利用人机交互技术、数字媒体技术为客户提供全天候自助服务和远程人工服务。2013年，该行引进全国交行首批、全省首台“远程智能柜员机ITM”，打造“全功能、全天候、面对面、类柜面”的微型智能网点，让客户下班时间也能办理业务。2015年，引进交行特色机器人“娇娇”---实现与客户的人机对话，提升厅堂智能化服务，缓解排队压力；全面提升自助银行服务，通过自助银行为客户办理转账、信用卡还款、账单分期、出国金融结售汇、IC卡圈存等多项业务，为客户提供了更大的自由度和便利性；同时，陆续添置先进智能设备，配备大堂智能导览台、智能互助桌面、超大LED屏、IPAD、电子填单机、回单自助打印机及大堂经理手持设备，提高厅堂智能化水平。

　　“方便客户就是最优的服务”。交通银行常德分行营业部把提供便民惠民的金融服务作为银行业竞争的突破口之一。近年来，该行率先在本地推出了自助发卡机，客户通过后台验证和指纹录入后，可以自助办理借记卡申请、电子银行渠道签约等业务，免去了繁琐流程，缩短了业务办理时间。积极打造便民金融缴费平台，参与发行社保IC卡、推出出租车便民IC卡，与本地电力、通讯、自来水、燃气等公司达成合作，开通了市民用电、用水、用气、通讯等多项网上缴费服务，极大地便利了市民生活。

　　服务制度标准规范，服务流程专业高效

　　随着客户对金融行业的服务要求越来越高，常德分行营业部紧密契合市场需求，积极优化业务流程，不断细化服务内容，完善服务极致，加强投诉管理、员工管理，通过提升服务品质来满足客户多样化需求。入驻常德六年，该行逐渐形成了“三品三专”——“品牌品质品味专业专注专心”的服务理念以及 “客户至上、注重细节”的服务管理思维。

　　在服务制度上，该行独创了“柜员服务十八步”，对服务礼仪、服务用语进行规范，明确服务客户的标准；细化各项岗位管理制度，使员工熟练掌握《网点应急预案》、《大堂经理工作守则》等要求，掌握操作要点；制定《小交服务宝典》，公示三大类近四十项业务的办理所需资料及凭证填写模板。在服务流程上，为员工配置无线耳麦、电子呼叫设备，制定了管理手语，加强各岗位联动，确保员工在服务客户时更好地实现联动沟通；倡导限时服务，实行柜员操作定型、机具摆放定位管理，从流程上缩短了单笔业务的服务时间。在服务品质上，要求工作人员能准确叫出每位贵宾客户的姓名；能熟练使用手语、英语或日语等与特殊客户交流沟通；为每位进入厅堂的客户提供免费上网、充电、饮水等服务；为每位私人银行客户准备专属水杯。

　　凭着每一位工作人员的专业与细致、热情与真诚，常德分行营业部陆续获得了“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“全国金融五一劳动奖状”、交通银行总行“优秀服务网点”等多项荣誉。而面对全国“百佳”的荣誉，常德分行营业部并没有止步于此。他们始终坚信，服务没有最好，只有更好，创新永不停息，大家还要齐心协力，努力将服务推向一个新的高度。

　　如常德分行行长李绍球所说，“荣誉是认可、鼓励，更是鞭策。我们将继续努力，为客户提供更加贴心，满意的服务。”下阶段，该行将继续在服务领域精雕细琢，潜心耕耘，不断提高客户满意度。