中石化吉安石油：提升服务打造开口微笑服务团队

　　4月份，吉安石油启动“优质服务暨夯实三基工作月”活动，多措并举提升加油站员工服务水平，打造开口微笑的服务团队，向服务要销量，向服务要效益。

　　一是加强培训。打造县区级服务示范队。每个县区公司都必须从服务窗口中选拔3至5名优秀员工，建立一支窗口服务示范队，采取集中、下站和巡回培训等方式，在班前会或加油空闲期，强化员工的服务规范、销售技巧和礼貌礼仪培训。强化规范交接班仪式、员工服务规范、销售技巧和礼貌礼仪的培训，真正给客户提供舒心的消费体验。

　　二是突出热情服务，重点做好“您好”两字文章。继续推广《一线员工“微笑开口”服务规范操作要点》，并将“微笑开口”服务操作要点形成制度上墙。加油站、售卡充值网点和便利店等窗口单位员工接待客户要坚持按照操作要点开展服务，接待客户时必须做到“礼貌问候”，要主动、自然、微笑与客户进行交流，做到“来有迎声，走有送语”。突出亲情特色。

　　三是做好加油卡网上营业厅、“油非互促”等营销政策的宣传和讲解，要与时俱进，充分运用微信、微博、手机客户端等互联网营销手段开展营销活动，重点加油站要建立客户微信群，及时发布温馨提示、生日祝福、营销活动信息等，提高客户消费体验，确保客户权益落到实处。

　　四是认真做好加油站“一站一策”工作，通过合理调整油枪布局、提高油枪流速、场地划线、避开加油高峰期卸油、秩序疏导、站长和室内人员顶班加油等措施，提高加油效率和车辆通过效率，为客户降低时间成本。

　　五是完善便民服务，因地制宜地开展特色增值服务。在保证六项便民服务设施的基础上，要因站制宜增设特色增值服务，利用各类媒体、微信、微博、广告宣传、开展营销活动等方式，积极推广加油卡网上营业厅业务和自助圈存服务。

　　六是发挥站长现场管理的核心职责。认真落实带班、驻站和离站管理制度，及时掌握并妥善处理加油现场的客户疑义和投诉。