东营联通10016电话营业厅接通率指标连续27个月全省第一

　　山东东营联通10016电话营业厅是集业务咨询、业务受理、业务查询为一体的热线服务渠道，多年来，秉承“提升客户感知、顺应公司发展”服务理念，从自身素质抓起，不断创新管理理念和运营模式，努力提升团队的凝聚力、向心力和战斗力，自2014年4月至2016年6月，10016电话营业厅接通率指标已连续27个月位居全省第一位。

　　始终通过提升自身素质来提升在线工作效率，确保接通率水平。东营联通10016客服代表人数仅为同等业务水平地市分公司的1/3，为此，2016年上半年，开展了“微呼损达人”评比、“打字速度测试”、“知识库路径快速查找”、“通话均长评比”等一系列活动，提升了在线服务质量和效率，减低了通话时长，确保了各项服务指标稳居全省第一。

　　人人关注指标，全省第一是团队每一个成员的共同目标。从早上8：30进入座席一直到下午17：30系统考核结束，每一位客服代表都时刻关注服务指标的变化，不断调整工作状态，紧急情况下，为防止呼损电话，有的客服代表甚至自我加压，同时接听两台微机电话；还经常加班加点，把接听每一个电话当成一场“战斗”，2016年上半年，有4个月0呼损、接听率达100%。

　　注重资料收集，根据日常工作经验建立各类资料库。为更好地服务客户，将日常工作中的常见问题、热点问题集合起来，统一设计对外解释口径，当客户来电咨询挂机后，随即为客户发送媒体短信，方便客户了解相关内容。同时，为更好的提升在线工作效率，根据发展需要，将日常信息积累起来，建立了“FTTH光猫设备资料库”、“宽带无备案地址资料库”等，提升在线查询、办理的准确率和时效性，提升了客户满意度。

　　顺应公司发展，创新发展模式，实现了自身的不断成长。对于全省推行的“宽带服务三承诺”、“宽带无条件受理”等，认真落实、坚持执行，服务公司发展大局。同时，贯彻落实集团和省公司“聚集战略”，不断寻求新的发展模式和发展平台，打通了“网盟”平台受理流程，并根据发展需要向省“网盟”、“牵牛”等平台管理员提出有价值的建议并被采纳，真正实现了用户在线装机、在线缴费、光猫设备寄送到家、发票寄送到家、装机人员上门装机等一条龙服务，提升了客户感知。