汽车4S店管理的五大痛点

　　痛点一：成交客户满意度调研

　　情况描述

• 4S店：自店回访不专业，问不出问题；CS成绩较低，考核风险大；

• 客户：对4S店不愿说实话，有所顾忌；对第三方发泄不满；

• 第三方：调研很专业，挖据问题能力强，调研分数较低；

　　问题分析

• 招聘压力大：一般只能招到小妹，工作经验无从谈起，积极性较低；

• 培训压力大：甚至无培训，没有专业的内训导师；

• 人员流失率大：工作枯燥乏味，客户有时候态度不好，同事也不待见，客服回访人员的负能量爆棚，流失率高也就不足为奇；

• 人力成本高：4S店自己还要招聘客服代表，回访专员，一般单店至少2到3人，大的单店甚至5到6人，以每个月的人力成本支出是3000每人，则平均单店要支出10000以上。

　　综上所述

　　满意度调研回访几乎是所有4S店的管理痛点，如果有一个非厂家的第三方帮助4S店做满意度回访，专业性有保障，客户愿说实话，4S店省心放心。

　　痛点二：续保客户回访跟进

　　情况描述

• 有的店是售后服务顾问在做，

• 有的店是客服中心在做，

• 好一点的店是专业人员在做，

• 差一点的店还没开始做

　　问题分析

• 服务顾问：没有时间打回访，或者续保的跟进话术不专业，提成又低不愿意打，不好考核跟进质量；

• 客服中心：营销意识较差，话术不专业，提成又低不愿意打，不好考核跟进质量；

• 续保专员：话术专业，考核到位，但人力成本较高，等于要专门雇一个人做这个事情，每个月每个人也要四五千的工资啊。

　　综上所述

　　续保业务本身挣多少钱甚至挣不挣钱都不是经销商关心的事情。

• WHY1：续保跟进是为了提高4S店自店客户在本店的续保率，

• WHY2：说白了是为了和保险公司之间谈判的话语权，为了送修、返点；

• WHY3：其实是为了增加客户黏性，增加客户进站频次；

• WHY4：说到底是为了服务站的进站量；

• WHY5：最终实现的是服务站的产值目标。

　　如果有一个专业团队能够帮助他们免费做这件事情，这里面有很大的想象空间。

　　痛点三：流失/战败客户跟进

　　情况描述

　　4S店流失客户/战败客户跟进是一项重要的运营管理工作，一般是客服部的分内工作，但现在能开展的比较好的寥寥无几。

　　情况描述

• 第一个WHY是：无人可做，做了无效果；

• 第二个WHY是：招不到人，话术不专业，

• 第三个WHY是：工资低，绩效导向不明确，无培训，

• 第四个WHY是：不重视，责权利不清晰，无投入，

• 第五个WHY是：管理者短视投机，经营者有心无力。

　　情况描述

　　客户资源是4S店最宝贵的资源，没有之一。

　　潜在客户的战败，保有客户的流失，是4S店运营状态下滑的最重要的表现。

　　不能有效的把控客户的4S店就是在等死。

　　如果有一个专业团队专项来操作这件事情，

　　会规避4S店操作模式的诸多弊端，

　　可行性应该会非常强。

　　痛点四：车友会的管理运作

　　情况描述

　　4S店车友会是保有客户维系的重要手段，主要内容如下：

• 电话或短信的沟通维系：像生日祝福、节日问候、续保提醒、保养提醒、分期还款提醒等等；

• 活动维系：自驾游、爱车课堂、亲子活动、健康体检等等；

• 异业联盟：以客户换服务，与各行业沟通会员卡形式的打折或专属优惠，让自己的车主享受到更多的来自汽车经销商的福利。

　　综上所述的实际情况是执行的很差，效果也很不理想。

　　问题分析

• 电话维系：人、时间、服务能力、客户档案管理等等导致效果不佳，客户感知较差；

• 动维系：需要调研，成本较高，劳民伤财，服务不到位，满意度不升反降；

• 异业联盟：客户资源有限，话语权较低；洽谈的成本较高，劳民伤财，商家接受度较低；打折力度有限或虚假，导致客户感知较差。

　　综上所述

　　由于无资源整合能力，车友会的工作一直都在开展，但一直都开展的不好。

　　如果有一家公司能够整合这些资源统一来做，4S店会很省心。

　　比如：

• 电话统一打，短信统一发，

• 自驾游一地多店用，

• 爱车讲堂专业老师轮番上阵，

• 亲子活动模式可复制化，

• 健康体检最大限度的优惠，

• 掌握多大的客户资源就掌握多大的与异业联盟谈判的话语权。

• 制作专属APP或者建立微信公众号上实现在线运维。

　　第三方专注专业专家的操作车友会/车友俱乐部，给4S店的感觉是我们为其专属定制，给客户的感觉是4S店为其专属定制。

　　痛点五：内部运营管理

　　情况描述

　　4S店的运营管控的力度普遍不强，运营管理的能力也有很大提升空间；

　　只有管没有理，或者只管结果，不管过程；

　　向管理要效益，过程管控、精细化管理等等只是一句口号。

　　问题分析

　　举例“流程执行”：

• 业务前端：销售顾问/服务顾问流程执行粗糙，甚至直接不按流程走；

• 中层管理：管理只能靠吼和走，不吼不上心，不走不着调。甚至不管不问不懂；

• 高层管理：不知怎样考核基层和中层，过程管控几乎无效，失控或者根本无管控；

• 客户：对服务感知不好，导致客户战败、流失或者满意度低分。

　　情况描述

　　没有对基础运营的监控，有监控也是内部监控，无法长效保持；

　　如果有一个非厂家飞检的第三方定期实施神秘客暗访，

　　针对流程执行、5S运维等等提供详实的报告和专业的建议，

　　就会为4S店提供考核的参考依据，进而实现问题闭环和运营提升。

　　微信公众号：汽车4S店管理帮手

　　主编微信号：wuyijie302524

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