首届西安主流家居卖场总裁峰会召开

　　1月6日，“首届西安主流家居卖场总裁峰会”在华商传媒集团召开。大明宫建材家居北二环店、大明宫建材家居含光路店、大明宫建材家居东三环店、北三环大明宫建材家居批发基地、居然之家高新至尊店、居然之家北二环店、居然之家南二环店、红星美凯龙盛龙太白店、红星美凯龙未央路店、红星美凯龙辛家庙店、三森家居建材城、原点新城博览中心、东方美居建材灯饰广场、月星家居广场、百花门业建材家居城等近二十家西安市主流家居卖场的负责人出席了本次峰会。

　　本次峰会上，针对消费者反映较为典型的售后服务方面的问题，各商场负责人进行了权威解释和承诺，针对不同的售后政策进行了讨论和交流，最后达成了三项服务共识。

　　热点问题

　　●如何杜绝“客服中心=太极中心”？

　　●日常纠纷在什么情况下可“先行赔付”？

　　●如何有效杜绝私下收银问题？

　　●“30天无理由退换货”起始时间如何算？

　　●家居卖场延时营业有没有必要？

　　大明宫建材家居北二环店副总经理 田彬

　　■商场售后中心只会一直“协调”吗？如何杜绝“客服中心=太极中心”？

　　针对这个问题，首先我们需要澄清一下，大明宫售后服务向来以消费者为导向，所有的售后服务都是建立在消费者满意的前提下。但尴尬的是家居卖场不具备执法权，也不是专业的鉴定中心。遇到消费者投诉，我们首先需要讲究证据，不管是消费者还是商户都要拿出证明自己的有力证据，客服工作人员会根据相应的证据给出合理的解决方案，但这解决的过程是需要时间的。可能对于情况稍微复杂的投诉处理的时间会长一些，但不存在把“协调”当幌子，也绝不会是踢皮球式的服务。

　　■商户撤场后，业主售后需求谁来管？怎么管？

　　大明宫要求商户在入驻大明宫时要交质保金，质保金就是在商户撤场后保证消费者能享受到正常的售后服务。有些品牌虽然撤场，但消费者还能联系到该品牌，可以进行正常的售后服务。但有些品牌撤场后售后服务渠道也同时关闭，这时为了保护消费者享受到正常的售后，大明宫会启动商户在大明宫的质保金为消费者进行服务，保证消费者在大明宫购物无后顾之忧。

　　但需要提醒的是，这是针对消费者的产品在质保期限内出现问题的情况，若是质保期限外，进行维修服务时消费者需支付相应的材料费用。

　　居然之家高新至尊店总经理 潘峰

　　■商场售后中心只会一直“协调”吗？如何杜绝“客服中心=太极中心”？

　　第一，面对投诉，我们首先要了解投诉的背后原因，没有消费者会浪费时间和精力去做一件毫无意义的事情。第二，有些商户抱怨消费者过度维权，消费者作为一般的购买群体，过度维权是因为不懂产品的价格和价值，我们更应该花时间去做解答和接待，帮助消费者了解问题。第三，卖场作为消费者和商户的纽带，要本着对待自己事情的态度处理消费者投诉，要让消费者看到我们解决问题的诚意，协调不是“推脱”。

　　居然之家的原则是不允许打“太极”，投诉金额在500元以内，一线工作人员就可以帮消费者处理。金额较大，情况复杂，上报处理。居然之家定期会拨打消费者售后回访电话，对于电话暴露出的问题严格处理并罚款。

　　■“先行赔付”制度是不是只在商户非正常撤场情况下才能有效？日常纠纷在什么情况下才会“先行赔付”？

　　并非商户撤场消费者才能享受先行赔付，居然之家的先行赔付措施90%是用于日常的消费纠纷中。先行赔付中有居然之家替消费者赔给商户的，也有替商户对消费者进行赔偿。如，消费者选购家具时孩子不小心打坏了店面家具的小装饰品，居然之家会替消费者给商户进行相应赔偿。商家送货延迟，居然也会向消费者进行必要的补偿。

　　■商户撤场后，业主的售后需求谁来管，怎么管？

　　若产品的质保期为3年，商户需要向居然之家交3年的质保金。质保金用于制约商户，同时可以保证商户撤场后消费者享受正常的售后服务。若消费者的正常售后需求，商家无法满足，此时居然之家会对消费者进行赔偿。超过质保期，居然之家会收取相应的人工费+材料费。

　　大明宫建材家居东三环店副总经理 唐小晖

　　■商场售后中心只会一直“协调”吗？如何杜绝“客服中心=太极中心”？

　　大明宫一直坚信，只有做好服务才能赢得消费者的信赖。事实上，大明宫领导层高度关注消费者的体验感受和售后服务，这么多年来也一直在服务的道路上不断提升和改进。

　　大明宫现有投诉快速受理机制，解决投诉权利下放等政策出台，目的就是保证可以在很短的时间内快速为消费者解决问题。如果消费者投诉的问题清楚明了，基本上立刻就能解决问题。若是事情相对复杂，客服中心工作人员会层层上报，这个过程可能持续的时间较长。遇到复杂问题，协调消费者和商户这是必要的，但一定会给出解决方案，绝不是所谓的“太极中心”。

　　为了更好地做好服务，大明宫已经着手整理多年的消费者投诉记录，在这中间寻找共同点，加入和改进新的服务规章，明确商户责任。对于近年来新出的投诉纠纷，重新细化完善，保证日后遇到类似的投诉可以迅速解决。

　　■如何才能有效杜绝私下收银问题，难点在哪里？业主的权益谁来保证？

　　私下收银现象，卖场已经三令五申杜绝，但还需要消费者的紧密配合。大明宫东三环店的醒目位置，包括电梯口、收银台都有统一收银的标识。但是消费者在买家具时没有这样的意识，或者是没有看见相应的标识。也有商家做活动时给消费者更多的优惠让消费者将钱私下交至商户处，这样的情况一旦出现问题，不仅消费者是受害者，连带卖场声誉受损同样是受害者，双方权益都难以保证。

　　为了防止上述问题的发生，大明宫对私下收银行为管控更加严格，每层楼有督导进店面检查，遇到POS机直接没收并进行罚款，楼层定时插播统一收银提示语。也呼吁消费者避免自身权益受损，统一收银，理性消费。

　　■当消费者的各类购物凭证遗失时，对于消费者的售后需求，商场要不要管，如何管？

　　如果消费者在购物后，购物凭证遗失了，但如果是在大明宫收银台统一收银处交钱，我们都会有相关的购物档案，可以查档案，根据档案给消费者提供正常的售后服务。

　　居然之家北二环店总经理 巨鸣

　　■“30天无理由退换货”起始时间到底从哪一天开始算最合理？

　　居然之家的合同中清楚写着，“30天无理由退换货是从商品验收一个月内算，在商品无损耗不影响二次销售的情况下可以享受正常的退换货服务。”

　　这是居然之家经过多次消费者反馈的真实情况后做了修改。新的修改更加人性化，从验收后算起对于消费者来说也是最合理的。

　　我们知道，板式家具30天送货上门比较常见，但很多定制产品、实木家具无法做到30天送货，甚至会延迟。若是30天退换货，可能消费者还没见到产品就失去了退货换的权利。因此，结合实际情况，居然之家出台如此措施。

　　居然之家南二环店总经理 杨鑫

　　■家居卖场延时营业、春节营业有没有必要，是否可行？

　　对于春节营业，目前我们还没有过尝试。但2016年12月1日起，居然之家南二环店开始延时营业至9点，这是根据地理位置、周边消费者需求试行的。居然之家南二环在地铁3号线沿线，有较好的地理位置，消费者购物最起码乘车方便。大多家居卖场周边交通不便，晚上延时营业对消费者和商场工作人员来说都不方便。

　　市场竞争激烈，家居卖场也要做出特色，做差异化服务才能赢得市场.我们希望消费者在白天上班之余，晚上可以和家人去家居卖场选购家具，同时也不耽误周末休息，一举两得。

　　同时,延时营业一月有余，我们的销量明显增加，可见此举可以试行，但并不是每个家居卖场都可以，地理位置绝对是重要的优势。 华商报记者 李振勇 千朋茹 沈思媛 图（下转C04版）