)
若想优质、高效并持续地为患者和临床提供后勤服务，就需要加强对后勤的质量管理，对其进行有效控制，通过严格执行和落实现有的JCI医院评审标准，提升后勤服务的效率和管理水平。
健全组织架构，重视过程控制
一个健全的后勤质量管理组织架构，对于推进和有效把控后勤质量管理工作起着举足轻重的作用。
因此，在医院现有质量管理组织体系的基础上，结合医院后勤工作的特点和规律，健立健全后勤质量管理组织架构是完全有必要的。
这个质量管理组织的组成是由科室负责人和其他各专业人员组成的后勤部门内部的质量管理小组和各专业班组。
质量管理小组负责所有涉及后勤部门工作领域的过程质量控制和结果质量检查分析。
各专业班组负责各自专业领域工作的质量管控，并接受部门质量管理小组的检查监督。
后勤部门的各级人员，对于个人工作范围内质量要进行自我检查自主管理，并接受本专业班组的检查监督。通过各个环节的质量把控，可以有效的防范可能出现的质量问题，把隐患扼杀在萌芽之中。
梳理后勤制度，落实质量管理
结合医院的实际情况，梳理后勤质量管理制度并逐步完善是当务之急。将以前的各项规章制度重新整理，剔除掉与JCI医院评审标准和三甲医院标准不适应的陈规，增添一些更科学合理、更便于考核的制度条款，建起一整套完整的标准和制度。如：电工维修组考核标准、电梯工锅炉工考核标准、污水处理考核标准、日常报修服务流程、安全检查巡视流程、各岗位的岗位职责等。
按照PDCA循环管理程序，严格实行报修负责制，对报修的项目统一记录，出具报修单，谁分管的领域谁负责组织维修，并将维修的结果记录并签字存档，成为在质量控制环节中的第一手资料，并具有可追溯性。当然，除制定后勤各项工作制度、各级人员的岗位职责外，还要制定如培训学习、定期巡视维修、质量考核评价以及突发事件应急预案等促进质量持续改进的制度，形成一套较完整的质量管理制度体系。
转变服务观念，增强服务意识
要进一步增强服务意识，首先就要转变固有的、死板的、被动的服务观念，变被动服务为主动服务。后勤所有人员，都要在自己工作的领域和范围内，改变以前僵化的服务思维，不能坐等问题出现之后才去解决问题，要主动下到科室，深入临床，加强沟通，了解情况，并收集医务人员和患者的意见及建议并及时响应，第一时间进行处理。处理不了的及时反馈给分管领导，由后勤部门负责人统筹协调处理。特别是对于一些大型的设备设施，各级维修人员要摒弃“被动维修”的思维模式，牢固树立“主动维护”的意识。
后勤部门应对涉及到本部门管理的所有的设备设施建立维修保养档案，组织技术人员按照设备使用要求和特种设备使用规定的要求定期对设备进行主动保养和预防性维修，防患于未然，以减少设备的故障率，提高设备的使用年限，最大限度地保证临床工作不受影响。
对于后勤部门的人员服务，制定“服务评价反馈表”，每个月或每个季度将“服务评价反馈表”发放给各科室，由各科室对后勤部门以及相应人员进行服务评价。后勤部门根据收集的服务评价进行统计，并详细分析服务评价中不满意的方面，及时进行调整，使得服务能有效而持续改进，努力为广大医务工作者和患者提供更好的后勤服务。
改进工作方法，优化工作流程
按照“质量第一、用户至上、预防为主”的指导思想，不断改进后勤工作方法。岗位责任制的完善，使得“千斤重担人人挑，人人肩上有指标”；服务观念的转变，使得每个人都像蜜蜂一样勤劳，摆脱懒散的状态，以饱满的精神面貌去对待服务工作，去把控环节中的质量问题。定期组织由院领导和后勤部门人员参加的大查房，深入临床，加强沟通，现场解决问题，使服务更加直接有效。
后勤服务在注重质量的同时，还要讲求效率。高效率是后勤工作质量得到把控的保证。为了能提高服务的效率，第一时间解决问题，就必须修正一些烦琐的流程，特事特办。特别是对于一线科室急需解决的日常维修、物资供应、环境保洁等工作，可以进行管理流程的优化，简化申报的烦琐过程，通过制定工作流程表形式，明确工作程序，确定工作质量和工作完成的具体时间。在工作中严格按流程办事，以保证后勤工作效率和服务质量得到提高。优化工作流程是为了更好地提高工作效率，并不代表在质量控制上放松管理，相反，更应该对工作过程和结果的质量进行跟踪、检查，杜绝质量隐患的出现。
强化质量体系，践行质控要求
医院后勤的质量管理需要进行科学监控、定期评价和持续改进。为了能做到这一点，就需要后勤部门认真落实质量控制的要求，强化JCI医院评审标准质量体系的贯彻落实。后勤部门和各班组要善于利用质量管理方法如品管圈进行质量控制，对后勤服务中出现的不完善的方面以及服务反馈的信息，能够及时运用因果分析图、排列图等工具，详细全面地认真进行分析，仔细查找原因，积极寻求对策并迅速整改，以促进后勤服务质量全面持续的提升。
医院后勤的服务要以患者及医疗的需要为出发点，全员参与，每位员工在工作中有详细的记录，通过合理的工作流程，科学的解决方法，训练有素的应急响应，使得后勤服务工作及时有效，质量可靠。
工作中都要遵循5W1H的工作程序，即Why（为什么）、What（做什么）、Who（谁去做）、When（什么时候做）、Where（在哪里做）、How（怎么做），并且把“PDCA”循环管理贯彻到工作的全过程去。
原文作者：方友华 杨明清 郭红（重庆市第五人民医院）
图片来源：网络
我来说两句排行榜