4S店的满意度风险分析（车型、男女、关注点等）-搜狐

　　4S店的满意度风险分析（车型、男女、关注点等）

　　——2016年中国汽车行业客户满意度调研解析

　　2016年中国汽车行业客户满意度调研结果于3月17日在京发布。时隔半年之后我们再来看看这个报告，与之前我们分析的若干个报告做一个横向对比，从不同的角度再来看看各车型的满意度情况，进而对各个车型代表的厂商的满意度状态做一个更全面的了解。

　　满意度水平下滑成了主旋律，SUV成重灾区

　　根据调查结果显示，2016年CATARC调研的全部车型综合满意度的平均得分为768分（千分制），相较于2015年下跌了6分。其中产品满意度和服务满意度分别下降了5分和8分。

　　从各级别车的综合满意度得分情况来看，按照去年的分级方式，小型车、紧凑型车、中型车和SUV满意度得分较去年均有下降，分别为757分、769分、779分和767分，SUV满意度得分首次低于紧凑型车。

　　分析：说明随着SUV市场竞争的进一步白热化，客户对SUV的产品和服务特别是经销商的期望值在迅速提升，但经销商的服务能力并没能随着水涨船高的销量一起提升，两者之间出现了错层，客户的满意度水平随之下滑。

　　紧凑型车产品类别满意度稳定

　　作为最大的细分市场，紧凑型车产品满意度和服务满意度分别为768分和772分。其中，服务满意度较2015年降幅较大，为6分。紧凑型车中自主品牌车型较去年满意度逆势增长，且产品满意度增幅较大，达到8分。其中，消费者对产品指标中驾驶体验的良好评价对满意度增长的贡献度最大。

　　分析：紧凑型车的主力产品一直都比较稳定，产品质量已经在市场上千锤百炼了百转千回，而且在配置丰富度上也在不断的提升，客户对产品的满意度没有太多的风险。在服务满意度上，经营紧凑型车的经销商多为4S老店，在当地都有一定的口碑影响力，服务能力和经验也比较老道，解决客户问题的能力和态度都能让客户满意。所以紧凑型车的满意度稳中有升也就不足为奇。

　　SUV产品的满意度下滑在什么地方？

　　SUV作为销量增幅最大的细分市场，在满意度方面表现的失利是持续增长的隐忧。产品满意度和服务满意度得分均为767分，相比2015年降幅均较大。从产品层面来看，舒适性中的噪音和车内空气质量、性能中的燃油经济性是造成产品满意度评价较低的主要原因；服务层面来看，售后服务中的售后网点分布和售后服务价格合理性是造成服务满意度评价较低的主要原因。

　　分析：随着近几年SUV市场迅速由蓝海变成红海，客户的需求也有过去很感性的只在乎车型和颜色甚至有没有现车，转变为现在非常理性的舒适性安全性经济性美观大气上档次等全方位的需求，换句话说，客户的嘴巴更刁了，眼光更高了，心机更重了。

　　反观汽车主机厂，为了争夺SUV这块肥的流油的大肥肉，SUV新车型如雨后春笋，产品上市速度达到极限，研发过程大大缩短，导致产品上市后出现很多问题，伤了消费者的心；

　　再看看经销商，过去卖方市场，4S店是大爷，什么客户感知，什么满意度都不叫事儿，现在买方市场了，一夜回到解放前，竞争突然激烈了，经销商想快速提升服务能力和服务水平，但这项工作岂是一朝一起可以达成的呢？！

　　客户主要关注点在哪里？

　　关注度方面，消费者对汽车产品关注度为6.25，对服务的关注度为3.75，服务方面的关注度有较大增长。

　　分析：随着汽车消费者对汽车方面的理解日益成熟，以产品为核心的功能性需求逐渐被品牌、服务等情感性需求所赶超。

　　产品满意度各细项指标的关注度从高到低排序分为舒适性、安全性、驾驶体验、性能和外观内饰设计，其系数分别为2.37、2.07、1.98、1.82和1.77。其中，舒适性的关注度从去年的第二位上升到了首位。

　　分析：客户对舒适性的要求越来越高，这个原因一方面是客户越来越懂车，越来越会玩车；另一个原因是汽车市场竞争的加剧，各个车商纷纷增配不增价，小改款大改款频出，广告频繁露出，对客户有一定的引导作用。

　　男客户和女客户哪个更难伺候？

　　与2015年结果相比，女性车主的比例提高的4个百分点，达到38.8%，接近四成。女性车主满意度的要求更高，给出的评分更低。其中女性车主评价的综合满意度为764分，较男性车主低7分。

　　分析：社会在进步，女性的地位在提升，也越来越懂车。女性受教育的程度，财富控制的能力决定了其非常明确自己的需求，有自己的主见，而且女性更关注细节，因此女性对产品和服务的要求更多更细更苛刻，期望值也会更高，满意度的风险也就更大。

　　各个车型品类满意度排名