微解读16年5月份搜狐汽车投诉数据报告

汽车4S店管理帮手 2016-09-18 22:33:20 阅读(0) 评论()

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　　5月份投诉共266例，投诉问类型为车身质量问题占46.1%，关键词为：发动机，变速箱，轮胎，车身锈蚀，车漆，方向盘，漏水，减震，玻璃，库存车，刹车。

　　商家服务以及购车环节方面问题占53.9%，关键词为：合格证，服务态度，保险，订金，保养，上牌，补贴，贷款。

　　投诉内容分析：

　　5月份发动机系统的投诉最多，占12.78%，合资品牌投诉比例最高，主要体现在发动机抖动、异响、发动机漏油及难启动等问题。保养问题成为本月新投诉热点，占到了投诉比例的11.18%，而上月保养投诉占比只有4.18%。

　　5月份搜狐汽车投诉平台服务问题投诉中，消费者在购车时遇到的欺诈问题依然最高，集中于商家不退订车款，隐瞒汽车节能惠民补贴款，不能及时给合格证问题。

　　分析显示，本月关于服务态度问题投诉占到总投诉的11.18%，从投诉内容来看，不少用户在维修或者保养之后车子出现了各种新的问题。由此可见相关服务确实做得不到位，光是态度问题仅仅给消费者造成不好的体验，而像下面的案例一样，在保修问题上的敷衍就是造成用户不必要的经济支出甚至是造成安全隐患。

　　投诉案例分析：

　　苏州的符先生购买了一辆别克君威，到4S店保养，之后在使用车时候发现异响严重，原来是维修后没有加入变速箱齿轮油。并因此造成了车辆变速箱的磨损。

　　投诉对象分析：

　　投诉平台5月厂商属性问题：

　　投诉数据表明，5月份投诉合资品牌汽车占58.71%左右，自主品牌汽车约占36.13%，进口品牌汽车占5.16%。

　　合资品牌由于保有量缘故，所以在投诉量上也是遥遥领先。进口品牌因为多数是高级车，所以相关车型在质量上有绝对的保障。

　　5月份具体品牌投诉数量：

　　品牌中大众投诉量最多达到40例，主要被投诉车型为：迈腾（7），帕萨特（6），速腾（5），高尔夫（4），朗逸（,4），宝来（4），凌度（3），捷达（2）。

　　大众投诉量居高不下与其保有量相关，去年大众为在华销售冠军，今年前四个月依旧保持着遥遥领先的销售数据。所以大众相关车型投诉量凸显出来也算是正常的。

　　附品牌前十销量数据：

　　5月份具体车型投诉量

　　福克斯成为本月投诉第一，在投诉内容中并未发现福克斯投诉的比较一致性的问题。撼路者作为一个小众车型在本月上榜，5例投诉中，全部都与传动轴漏油相关。另外还有2例投诉的与车身共振问题相关。

　　5月份投诉区域分布情况

　　数据表明，5月份山东省的投诉最多，占9.77%；其次是广东和江苏，占9.4%和8.27%；河南省的投诉占7.89%；北京占7.14%，汽车保有量的多少基本与投诉成正比例关系，而维权意识一般都集中在沿海等发达城市。

　　投诉平台5月车型属性问题

　　2016年5月份投诉中，主要集中在紧凑车型、中高级车型及SUV车型。紧凑车型投诉占40.23%，SUV车型投诉占22.56%；MPV占7.89%，小型车投诉占6.02%。中高档汽车投诉占到总投诉量的23.31%以上，中高档车型投诉增多是一个趋势。中高级车用户对于用车细节较为关注，投诉类型多为服务方面，如保养，保险，贷款等，投诉的汽车质量问题也是偏向于细节，如轮胎，玻璃，方向盘，导航等。