汽车4S店售后服务工作理念概述

　　理念是精神信念，也是行为规范。是企业文化的重要组成部分，是运营管理的宏观方向。4S店的售后服务工作的哪些理念是我们应该积极追求和为之实践的呢？让我温故知新，不忘初心，念念不忘，必有回响。

　　再讲售后服务的理念之前，我们先来思考以下这个问题：

　　服务的真谛是什么？

　　吃面的故事

　　食堂的饭菜比较差，难以下咽，出去吃面。

　　小面馆，落地玻璃，可以晒太阳，还可以看报纸，

　　服务态度好，大哥大姐的招呼，

　　上面的速度也比较快，不用等太久，

　　如果感觉面硬还可以让老板再加工一下，

　　桌上有醋、盐等可以自助调味。

　　一碗面不贵，大众消费，

　　上墙明示，价格透明。

　　客户对服务的四大期望

　　1、态度友善

　　2、收费合理

　　3、准确可靠

　　4、快捷高效

　　服务的真谛就是——CARE

　　C：真诚的态度

　　A：合理的价格

　　R：可靠的质量

　　E：快捷的服务

　　超越客户期望的标准和质量去实现。

　　售后服务的基本功能——

　　1、与厂家做沟通

　　2、以服务得收益

　　3、以运营促销售

　　售后业务的五大工作理念——

　　挑战：勇气信心

　　改善：好上加好

　　一线：现地现物

　　尊重：沟通理解

　　合作：团队互补

　　售后业务的五大服务理念——

　　1、满意度第一

　　2、一次性修复

　　3、客源保持

　　4、倾听客户加以改进

　　5、与客户共赢

　　售后服务工作流程的五大理念——

　　1、安全性

　　2、完整性

　　3、流畅性

　　4、规范性

　　5、灵活性

　　售后内部运营管控的五大理念——

　　1、安全生产

　　2、质量管控

　　3、等级评定

　　4、内训提升

　　5、绩效考核

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